Theo ông Dương, mọi quyết định, hành động, thậm chí mọi cuộc nói chuyện với khách hàng, doanh nghiệp phải đặt lợi ích cảm xúc của khách hàng lên trước, giúp khách hàng đạt được mục tiêu của mình, rồi khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp.
Hiện tượng doanh nghiệp kiếm lợi bằng việc xâm phạm lợi ích của người tiêu dùng giờ rất phổ biến, ông Dương gọi đó là “lợi nhuận xấu”. Bởi lợi nhuận này được đánh đổi bằng niềm tin của khách hàng.
“Ví dụ, nếu một hộp sữa của Con Cưng để nguyên xuất xứ bán 100.000 đồng, còn thay nhãn mác vào bán thành 200.000 đồng. 100.000 đồng chênh lệch này là lợi nhuận xấu, vì nó được đánh đổi bằng niềm tin của khách hàng. Chẳng hạn, nếu ví doanh nghiệp là cơ thể người thì với hành động đó không khác gì một người cứ ngồi tống thực phẩm bẩn vào mình, hậu quả như thế nào chúng ta cũng nhìn thấy rõ”, ông Dương đưa ra giả thuyết.
Điều đáng nói là, đây không chỉ là vấn đề của một thương hiệu như Khaisilk hay Con Cưng mà là vấn đề sức cạnh tranh của cả doanh nghiệp Việt Nam. Với tư cách là người làm cho công ty đa quốc gia và thị trường quốc tế hơn chục năm qua, ông Dương bày tỏ: “Nếu cứ giữ phương thức làm ăn kiểu này, mãi mãi chúng ta không có cửa gì cạnh tranh trên thị trường quốc tế”.
Đưa ra giải pháp giải quyết thực trạng trên, ông Dương nhấn mạnh hai vấn đề chính yếu, đó là giáo dục và khâu quản lý thị trường: “Giáo dục cần phải lưu tâm đến việc cho người ta biết nghĩ đúng, trên cơ sở đó người ta tự quyết định. Còn việc hàng giả hàng nhái vẫn còn tràn lan, nghĩa là khâu quản lý thị trường và bảo vệ người tiêu dùng của chúng ta vẫn còn bất ổn. Và phải nhớ, phòng bệnh bao giờ cũng tốt hơn chữa bệnh, giáo dục ở trường thì tốt hơn là giáo dục ở tù”.
Còn đối với các doanh nghiệp hiện nay, muốn phát triển thì phải minh bạch thông tin. Nếu như cứ cố giấu giiếm với suy nghĩ sẽ tránh được khủng khoảng truyền thông (cả về cơ quan nhà nước, khách hàng) thì doanh nghiệp sẽ lãnh hậu quả. Bởi “khách hàng, người dân có nhiều thông tin hơn cả doanh nghiệp và có thông tin đa chiều, đa nguồn”, ông Dương chia sẻ.
Ông Dương đưa ra khuyên với các doanh nghiệp: “Các doanh nghiệp không cần phải coi khách hàng là thượng đế, không nhất thiết phải làm mọi điều khách hàng đòi hỏi. Coi khách hàng là món quà của thượng đế và hết sức trân trọng họ thì mới phát triển dài hạn được. Không phải là khách hàng luôn đúng, mà chúng ta luôn phải làm điều đúng với họ”.
