Những con số biết nói
Khảo sát của công ty nghiên cứu thị trường và truyền thông toàn cầu NielsenIQ thực hiện trong quý 4/2022 với trên 1200 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet băng rộng cố định của VNPT và các nhà mạng khác, độ tuổi từ 18-55 tuổi tại 7 vùng trên 17 tỉnh thành trong cả nước vừa được công bố.
Theo đó, về mức độ hài lòng của khách hàng (CSI), VNPT hiện có tỷ lệ khách hàng hài lòng cao nhất với 88% khách hàng thể hiện sự hài lòng và rất hài lòng. Chỉ có 12% tỷ lệ khách hàng đánh giá bình thường và không ý kiến, tỷ lệ khách hàng không hài lòng của VNPT là 0%.
Đây là mức độ hài lòng cao vượt trội, không chỉ với các nhà cung cấp mạng tại Việt Nam mà còn so với cả mức trung bình của nhiều nhà mạng lớn trên thế giới.
Đối với tỷ lệ đánh giá đáp ứng nhu cầu về chất lượng, dịch vụ của VNPT, tỷ lệ đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của khách hàng đạt tới 91%, trong khi tỷ lệ đánh giá đáp ứng một phần nhu cầu của khách chỉ giới hạn ở mức 9%.
VNPT đã đạt được điểm số hài lòng tổng thể và điểm số rất hài lòng tại hầu hết các điểm tiếp xúc trong hành trình trải nghiệm khách hàng, bao gồm quá trình tư vấn dịch vụ, đăng ký dịch vụ, cài đặt dịch vụ, chất lượng Internet, quá trình đăng ký/ thay đổi dịch vụ mới, xử lý yêu cầu dịch vụ, quá trình hỗ trợ kỹ thuật, quá trình sửa chữa, xử lý khiếu nại, giá cả và quá trình gia hạn khuyến mãi,...
Không ngừng đổi mới để phát triển
Những con số ấn tượng kể trên là kết quả của quá trình nỗ lực không ngừng trong việc nâng cao chất lượng, sản phẩm, đầu tư về cơ sở hạ tầng, công nghệ của VNPT trong suốt thời gian qua nhằm đem lại những trải nghiệm tối ưu cho khách hàng. Điều này được thể hiện ở hàng loạt giải thưởng, ghi nhận của các tổ chức uy tín trong nước và thế giới.
Đặc biệt, việc VNPT nhiều năm liên tiếp được vinh danh “Nhà cung cấp dịch vụ Băng thông rộng cố định” tiêu biểu do World Mobile Broadband & ICT bình chọn cho thấy mức độ uy tín, ưa chuộng của khách hàng trong cả nước cũng như những đánh giá cao từ các chuyên gia hàng đầu đối với dịch vụ của VNPT.
“Kết quả khảo sát của NielsenIQ là cơ hội để VNPT nhìn nhận lại hành trình đã qua, những thành tựu đã đạt được cũng như những thiếu sót của mình trong quá trình chinh phục thị trường và đồng hành cùng trải nghiệm khách hàng.
Trong thời gian tới, VNPT sẽ tiếp tục nỗ lực hơn nữa, đặt quyền lợi, trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động sản xuất, kinh doanh. Đặc biệt, chúng tôi sẽ không ngừng đầu tư nâng cao về chất lượng dịch vụ Internet băng thông rộng để khách hàng có thể thuận tiện nhất, tối ưu nhất trong trải nghiệm các dịch vụ số đang trong quá trình bùng nổ hiện nay” - đại diện VNPT cho biết.
Đầu tư nâng cao dung lượng, trải nghiệm khách hàng là ưu tiên hàng đầu
Liên quan tới việc từ cuối năm 2022 đến đầu năm 2023, lần lượt cả 5 tuyến cáp quang biển của Việt Nam đi quốc tế lần lượt gặp sự cố, đây là tình huống hi hữu bất khả kháng, ảnh hưởng lớn tới chất lượng mạng Internet, tác động trực tiếp tới chất lượng dịch vụ của không chỉ các nhà mạng Việt Nam mà còn cả các nhà mạng lớn trong khu vực.
Trước tình trạng kể trên, các doanh nghiệp viễn thông trong nước, đặc biệt là VNPT đã lập tức triển khai các giải pháp ứng cứu, bổ sung lưu lượng từ các nguồn khác nhau để nhanh chóng khắc phục, thông suốt đường truyền phục vụ khách hàng. Việc phải đàm phán, thuê lại các hướng trên đất liền tức thì đồng nghĩa với việc chi phí tốn kém gấp nhiều lần, đi cùng với đó việc phải tập trung nâng cấp hạ tầng, triển khai các biện pháp kỹ thuật phức tạp để tối ưu đường truyền cũng được VNPT ưu tiên lên hàng đầu.
Tính tới thời điểm hiện tại, việc khắc phục sự cố trên các tuyến cáp quang biển của VNPT đã cơ bản hoàn thành. Cùng với các nguồn mới từ trên đất liền tiếp tục được duy trì, dung lượng Internet cung cấp cho khách hàng đã đạt, thậm chí vượt so với trước thời điểm diễn ra các sự cố.
Bên cạnh việc cáp quang biển quốc tế SJC 2 (South East Asia - Japan 2 Cable System) kết nối 6 quốc gia do VNPT tham gia đầu tư dự kiến sẽ đi vào hoạt động vào cuối năm nay, VNPT cũng đang lên kế hoạch đầu tư thêm một số tuyến cáp quang biển sử dụng công nghệ mới để bổ sung một lượng lớn vào dung lượng tổng, phục vụ cho khách hàng, giúp đem đến những trải nghiệm dịch vụ Internet tốc độ cao trong thời gian tới một cách thuận tiện, dễ dàng, đồng thời gia tăng sức cạnh tranh của mạng Internet VNPT trong lĩnh vực.
