Làm thủ tục nhanh, vốn dĩ là nhiệm vụ của hãng bay, luôn cần được thúc đẩy, lại bị biến thành một dịch vụ, để tận thu.
Mỗi suất làm thủ tục nhanh, tùy theo từng chuyến bay, hành khách sẽ phải trả phí từ 100.000-140.000 đồng.
Dịch vụ này, tưởng là linh hoạt nhưng kỳ thực lại không ổn.
Trước hết bởi, việc hãng bay làm thủ tục cho khách là một nhiệm vụ. Việc hoàn tất được thủ tục nhanh cho hành khách, được xem là điểm cộng cho hãng bay. Nếu hành khách đến sân bay đúng giờ quy định, nhưng do sân bay quá đông hoặc quá tải, hãng bay cần có giải pháp để giải quyết, hỗ trợ cho hành khách lên kịp đúng chuyến bay.
Nhưng đằng này, dịch vụ làm thủ tục nhanh được mua bằng tiền. Vậy những hành khách không mua dịch vụ này thì được đối xử ra sao? Cửa thực hiện thủ tục “thông thường” liệu có bị chậm đi? Ranh giới ở đây rất mong manh và khó rõ ràng, dễ dẫn đến sự phân biệt đối xử, thiếu công bằng trong tiến độ làm thủ tục cho những hành khách không mua dịch vụ làm thủ tục nhanh.
Hay nói đúng hơn, đây là một cách tận thu, khiến những hành khách không mua dịch vụ làm thủ tục nhanh rất dễ rơi vào cảm giác lo lắng bất an, vì hoàn toàn có thể xảy ra tình trạng nhân viên hãng hàng không dồn lực, tập trung nhiều cho luồng dịch vụ nhanh, còn các cửa làm thủ tục thông thường bị phân tán nguồn nhân lực, tiến độ thủ tục dễ bị chậm, giảm chất lượng.
Mỗi hãng hàng không có rất nhiều gói dịch vụ để tối ưu hóa nguồn thu, từ bán suất hành lý ký gửi, chọn chỗ ngồi, bán chỗ trống, nâng hạng ghế, mua dặm xếp hạng thành viên, dịch vụ wifi trên chuyến bay… Những dịch vụ này lâu nay vẫn được hành khách vui vẻ chấp nhập.
Thạc sĩ Tuyết Mai hoạt động trong lĩnh vực marketing đơn cử: “Như dịch vụ mua chỗ ngồi thuận tiện ngay lối đi, có thể giúp cho một số người đi ra đi vào hàng ghế nhiều lần để tránh làm phiền đối với những người bên cạnh. Nhưng với dịch vụ làm thủ tục nhanh, chỉ vì hãng bay tận thu, cho dù khoản thu không quá lớn, nhưng có nguy cơ dẫn đến sự bất công trong việc đối xử của hãng bay với các hành khách”.
Thạc sĩ Tuyết Mai cho rằng thay vào đó, hãng bay cần đẩy nhanh thủ tục cho khách như một sự cải tiến chất lượng dịch vụ, để tránh bị khách hàng ta thán, thay vì tạo ra một dịch vụ sẽ ẩn chứa nguy cơ dẫn đến sự không công bằng.
Thậm chí lâu nay, có hãng bay còn hỗ trợ hành khách sắp muộn giờ bằng cách dẫn vào lối ưu tiên cho kịp chuyến bay. Chứ không phải thừa lúc sân bay đông khách trở lại, ùn ứ quá tải, lại đẻ ra thêm dịch vụ để tận thu và còn có thể dẫn đến hệ lụy chất lượng phục vụ giảm tại tuyến làm thủ tục (thông thường) không mua gói dịch vụ nhanh.
Là một hành khách, người viết bài này cũng cảm thấy nhẹ nhõm khi Cục Hàng không Việt Nam kịp thời "tuýt còi" dịch vụ tận thu của một số hãng.
