Xin bà cho biết, lượng khiếu nại bán hàng online thông qua Văn phòng Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng TPHCM thời gian gần đây như thế nào?
- Mỗi tháng, văn phòng chúng tôi nhận hơn 100 khiếu nại qua đơn thư, điện thoại. Trong đó, tỉ lệ khiếu nại về bán hàng online chiếm khoảng 20%. Thường khi tiếp nhận các khiếu nại, chúng tôi luôn tìm hiểu trước và tư vấn, như xem người tiêu dùng khiếu nại về vấn đề gì, sản phẩm/hàng hóa bị lỗi như thế nào, có chứng từ hóa đơn mua hàng đầy đủ hay không…, từ đó mới quyết định nhận thụ lý hồ sơ.
Vậy mất thời gian bao lâu sau khi người tiêu dùng gửi hồ sơ khiếu nại thì mới được giải quyết?
- Thường chúng tôi phải mất khoảng 1 tuần từ khi chính thức nhận thụ lý hồ sơ khiếu nại của người tiêu dùng. Trong một tuần đó, chúng tôi sẽ liên hệ với bên bán hàng, rồi hẹn với bên khiếu nại để hai bên có thể gặp nhau giải quyết.
Thời gian qua, tỉ lệ hòa giải thành các vụ khiếu nại của người tiêu dùng đạt khoảng từ 65-70%, số vụ hòa giải không thành chiếm khoảng 10%. Tỉ lệ còn lại chính là trường hợp các doanh nghiệp bán hàng không hợp tác, như không đến gặp để hòa giải hay giải quyết, không trả lời đơn thư khiếu nại, thậm chí lặn mất tăm…
Những trường hợp hòa giải thành thường rơi vào những doanh nghiệp như thế nào?
- Đó là các doanh nghiệp lớn, những sàn thương mại điện tử đã có thương hiệu, tên tuổi. Họ có bộ phận chuyên trách giải quyết khiếu nại, pháp chế và chăm sóc khách hàng. Khi chúng tôi liên lạc, họ phản hồi rất nhanh, đến gặp gỡ, tiếp nhận khiếu nại và xem xét giải quyết. Hoặc họ nhận hồ sơ khiếu nại, sau đó gặp người tiêu dùng để giải quyết xong thì báo lại cho Văn phòng hội để ghi nhận và đóng hồ sơ đó lại. Nhìn chung các doanh nghiệp đã có thương hiệu và uy tín thì họ rất ngại bị làm lớn chuyện, đưa lên công luận…
Còn những trường hợp hòa giải không thành hoặc doanh nghiệp không hợp tác thì sao, thưa bà?
- Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có chức năng, nhiệm vụ là tiếp nhận các khiếu nại và chuyển đến các bên liên quan, sắp xếp hòa giải giữa các bên nhằm bảo đảm quyền lợi cho người tiêu dùng. Đối với những trường hợp hòa giải không thành, hội nhờ luật sư hỗ trợ tư vấn các bước tiếp theo. Trong trường hợp doanh nghiệp không hợp tác hoặc mất tăm, chúng tôi có thể sẽ chuyển hồ sơ vụ việc lên Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) để có biện pháp mạnh hơn.
Có trường hợp, đại diện doanh nghiệp cũng đến theo lời mời nhưng sau đó thấy nhiều người tiêu dùng khiếu nại quá thì bỏ về luôn. Nhiều doanh nghiệp nhỏ ít tên tuổi bán hàng qua mạng bị khiếu nại thì không hợp tác, thậm chí có trường hợp còn đổi tên…
Các sản phẩm, hàng hóa thường bị người tiêu dùng khiếu nại do những vấn đề gì, thưa bà?
- Nói chung là muôn hình vạn trạng. Có trường hợp một cô đã lớn tuổi ở Hà Nội nghe theo lời mời gọi mua 1 gói hàng giá trị từ 25-30 triệu sẽ được tích điểm tặng quà. Sau đó hết lần này tới lần khác, bên bán lại điện thoại hứa hẹn rằng cứ mua thêm thì quà càng lớn và có giá trị như xe máy SH, xe ôtô Toyota… Cô này đến khi mua cả tỉ đồng tiền hàng, gọi vào số máy của bên bán thì không ai bắt máy.
Trường hợp khác là mua hàng được cho là giảm giá đến một nửa hay thậm chí hơn và còn được thưởng. Nhưng sau khi người mua nhận hàng mới hỡi ôi là hàng kém chất lượng, chẳng những không được thưởng mà hỏi ra mới biết món hàng đó trên thị trường trị giá vài trăm ngàn, lại bị bên bán nâng giá lên vài triệu rồi mới rao là khuyến mãi giảm nửa giá, nhưng kì thực vẫn còn rất đắt so với ngoài thị trường nhiều lần.
Các hàng hóa bị khiếu nại nhìn chung là hàng kém chất lượng, hàng giao đến người tiêu dùng không giống với hàng được quảng cáo, đa phần là hàng Trung Quốc nhưng trong nhiều trường hợp bị lột tem đi. Hiện nay, các khiếu nại mua hàng qua mạng không chỉ còn tập trung vào các loại sản phẩm gia dụng, điện tử hay điện máy, mà cả đối với thực phẩm, thực phẩm chức năng và dược phẩm, mỹ phẩm…
Xin cảm ơn bà!
