Vì sao vậy? Câu trả lời là hệ thống không liên thông, làm dịch vụ công trực tuyến nhưng nửa điện tử, nửa thủ công. Tỉnh chưa liên thông với tỉnh, địa phương chưa liên thông với Trung ương, các bộ ngành Trung ương chưa liên thông với nhau, thì trực tuyến cũng chỉ nửa vời. Nhiều trường hợp loay hoay với điện tử, cuối cùng rồi cũng ôm hồ sơ lên gặp cán bộ để giải quyết trực tiếp.
Ngoài việc chưa liên thông, chưa đồng bộ, còn có một trục trặc nữa đúng nghĩa là "trục trặc kỹ thuật". Người dân, doanh nghiệp sử dụng hệ thống, nhưng không phải dễ dàng, mà nhiều khi gặp lỗi kỹ thuật. Trong trường hợp này, không biết hỏi ai, kêu ai, bộ phận nào sẽ giải đáp thắc mắc, khắc phục sai sót.
Số hóa nhưng có nhiều sai số thì không bằng thủ công.
Người dân, doanh nghiệp đều muốn thực hiện các thủ tục hành chính bằng hình thức trực tuyến hơn là thủ công để tiết kiệm thời gian, tiền bạc và các chi phí không tên khác. Nhưng không nhiều người tiếp cận dịch vụ, điều này chứng minh rằng, dịch vụ công trực tuyến chưa thuận lợi. Thuận lợi có nghĩa là thao tác đơn giản, dễ dàng, hướng dẫn dễ hiểu, giải đáp thắc mắc nhanh chóng.
Còn một vấn đề rất được người dân, đặc biệt là doanh nghiệp quan tâm, đó là miễn, giảm phí.
Đúng là doanh nghiệp luôn mong muốn được miễn, giảm phí, lệ phí, để giảm bớt áp lực chi tiêu. Tuy nhiên, nhà nước phải chi ngân sách cho bộ máy dịch vụ công trực tuyến hoạt động, không thể bao cấp toàn bộ, mà người hưởng dịch vụ phải trả phí. Có điều cần tính toán để các khoản thu phù hợp, thủ tục thanh toán nhanh gọn, đó cũng là sự hỗ trợ đáng kể cho doanh nghiệp.
Nếu đặt lên bàn cân để "cân,đo, đong, đếm", sẽ thấy được rằng, nếu dịch vụ công trực tuyến thông suốt, người dân, doanh nghiệp sử dụng thuận lợi, hiệu quả thì lợi ích mang đến cho xã hội rất lớn. Còn miễn hoặc giảm các loại phí mà dịch vụ kém, phải loay hoay "nửa điện tử, nửa thủ công", không tiết kiệm thời gian, tiền bạc thì cũng chẳng có ý nghĩa gì.
