Hàng trăm câu hỏi “oái ăm” của người mua hàng

“Cùng số tiền mà đổ chưa đầy bình”, thắc mắc về màu sắc xăng

Đã có kinh nghiệm 11 năm làm nhân viên bán xăng dầu, anh Nguyễn Minh Tuấn - công nhân cây xăng PVOIL trên đường Trần Cung, Hà Nội - cho biết: “Mỗi ngày, tại cây xăng của chúng tôi cũng như hàng trăm cây xăng khác của PVOIL đều có khách hàng thắc mắc những vấn đề về xăng dầu, nhiều nhất là về lượng. Ví dụ, thường thường khách hàng đổ 4 lít xăng thì đầy bình, bởi vậy, nếu thấy đổ 4 lít xăng vẫn chưa đầy sẽ hỏi ngay “tại sao chưa đầy bình?”.

Nếu người bán hàng trả lời là “tôi không biết” hay tệ hơn là lờ đi sẽ lập tức khiến khách hàng phật lòng, dẫn tới đôi co không cần thiết. Bởi vậy, ở đây nhân viên bán hàng cần thêm những thông tin chỉ dẫn hoặc có phương pháp đối chiếu lại để khách hàng thấy yên tâm. Trong trường hợp của mình, tôi thường hay hỏi khách hàng “đợt này anh/chị có đi đâu nhiều không?” hoặc đề nghị khách hàng đổ thêm một ít xăng nữa để cùng kiểm tra”.

Một tình huống khác mà nhiều nhân viên bán xăng dầu hay phải đối mặt đó là sự thắc mắc của khách hàng về màu sắc các loại xăng. Theo đó, trước đây, trong quá trình bán thử nghiệm, xăng E5 có màu nâu xỉn, ngay lập tức bị người tiêu dùng “chê tơi tả” vì gây cảm giác... bẩn. Trong khi một số quốc gia trên thế giới đã có quy định về màu sắc của các loại xăng thông dụng trên thị trường, nhưng ở Việt Nam thì không có. Mặt khác, điều khó là xăng ở Việt Nam được các doanh nghiệp nhập khẩu từ nhiều nguồn nên việc pha màu không đơn giản, có thể sẽ ảnh hưởng tới chất lượng xăng khi bỏ thêm phụ gia.

Ở đây cần nói thêm về tâm lý của người dân khi mua xăng dầu liên quan đến màu sắc được chứng minh bằng thực tế. Năm 2004, Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam (Petrolimex) pha màu cho xăng RON90 có màu đỏ và RON92 có màu xanh dương. Ngay lập tức, doanh số bán hàng của hai loại xăng thay đổi, xăng RON90 giảm doanh số tới 40%, ngược lại xăng RON92 tăng doanh số lên tới 56%.

Cần xử lý nhanh khiếu nại tại chỗ

Anh Nguyễn Minh Tuấn tâm sự thêm: “Khi bán xăng dầu, chúng tôi ái ngại nhất là những khách hàng mua xăng dầu bằng can hay chai lọ, tự chế vào phương tiện, làm sạch sơn, giải cứu những trường hợp nhỡ hết xăng dọc đường... Đặc biệt là những người làm nghề thồ hàng, do lười dỡ hàng xuống nên mua xăng về nhà tự đổ lấy. Đối với những khách hàng này, chúng tôi thường khuyên không nên đem xăng về nhà vì có nguy cơ gây cháy nổ tại nhà. Nhiều lần chúng tôi phải hỗ trợ dỡ đồ cho khách hàng để đổ xăng. Còn khách hàng cần giải cứu xe hết xăng giữa đường, làm sạch đồ gia dụng, thì chúng tôi chỉ bán một lượng xăng rất hạn chế vừa đủ cho khách hàng di chuyển đến cửa hàng xăng dầu gần nhất hoặc làm sạch đồ đạc. Đặc biệt là những người mua xăng với biểu hiện bất minh, chúng tôi kiên quyết từ chối phục vụ dù họ có khiếu nại đến đâu đi nữa. Bởi đã từng xảy ra những sự việc đau lòng khi một số người trong lúc mất kiềm chế đã mua xăng, dầu về để giải quyết mâu thuẫn, tự tử, đốt nhà của chính mình”.

Chị Nguyễn Thị Hương - Cửa hàng trưởng Cửa hàng xăng dầu PVOIL Trần Cung - cho biết thêm về việc xử lý những khiếu nại về chất lượng xăng dầu, những thắc mắc của khách hàng kiểu “khiếu nại tại chỗ”. Để giải đáp cho khách hàng cần kinh nghiệm của nhân viên bán hàng, xử lý nhanh và chân thành, nếu không có thể trở thành khiếu nại thực.

Những thắc mắc chính đáng đó không thể dùng văn bản hay luật pháp để giải đáp, nhưng nếu bị lờ đi hay đáp lại bằng những câu nói không chính xác sẽ khiến cửa hàng mất khách, dẫn tới hàng loạt rắc rối khác. Khi đó, cửa hàng phải khởi động quy trình giải quyết khiếu nại gồm lập tức tạm ngưng xuất hàng, lấy mẫu của toàn bộ 5 họng xuất xăng tại cửa hàng, niêm phong mẫu cùng với mẫu xăng của khách hàng để đưa đến trung tâm kiểm định, trả lời khách hàng bằng văn bản, số liệu cụ thể.