Điều gì ẩn sau cách ứng xử không giống ai với khách hàng cũ của VinFast?

THANH HUYỀN |

Việc dành quá nhiều đặc quyền cho khách hàng cũ của VinFast trong mắt người dùng có thể là khó hiểu nhưng với những chuyên gia trong ngành marketing, đó là cách làm một mũi tên trúng nhiều đích. Mũi tên của VinFast không chỉ là lấy lòng người dùng, tăng doanh số mà có thể còn mở ra những thông lệ mới cho cả thị trường.

Tầm nhìn xa và triết lý sống còn của VinFast

"Vạn quà tri ân - Tin yêu lan tỏa" là chương trình tri ân được VinFast tung ra hồi cuối tháng 7, gây “choáng váng” cho cả thị trường vì độ khủng: hàng nghìn món quà, mỗi món lên tới 240 triệu. Đặc biệt, đối tượng được thụ hưởng chính sách độc đáo này lại là cả vạn khách hàng cũ, trong đó có những người đã mua xe cả năm.

 

Nhận định về cách làm “chẳng giống ai” này, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải (hiện là Giám đốc mảng chiến lược - thị trường Công ty Funzilla Việt Nam) thừa nhận, đó là tầm nhìn xa của một doanh nghiệp lớn như VinFast, nhằm tránh rơi vào cái "bẫy" phát triển nóng để mở rộng tệp khách hàng mới.

Đó là bài học lớn với rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới bởi chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có. Trong khi đó, với một chu trình phát triển, tốc độ tăng trưởng bán hàng với các sản phẩm mới sẽ ngày càng giảm, lợi nhuận biên giảm dần. Doanh nghiệp khi ấy mới tính tới việc tạo quan hệ với khách hàng cũ thì mọi thứ đã quá muộn.

Theo lời ông, marketing hiện đại đang có một khái niệm mang tính chất kim chỉ nam là: khách hàng cũ quan trọng không kém khách hàng mới. Vị chuyên gia bóc tách, trong hàng chục lý do khiến người tiêu dùng lựa chọn một thương hiệu, thì giá cả, mẫu mã, chất lượng... thường chỉ đem lại sự thỏa mãn tức thời vì hợp với điều kiện tài chính, thị hiếu tại thời điểm ấy. Thế nhưng, dịch vụ, chính sách hậu mãi mới là thứ duy trì lòng tin, cảm tình của một khách hàng với nhà sản xuất.

"Thông thường, người dùng có xu hướng hành động theo đám đông. Thế nên, khi một người cảm thấy sản phẩm, dịch vụ của VinFast mang lại cảm xúc yêu thích, tin tưởng, họ sẽ giới thiệu với bạn bè, người thân. Một cách vô tình, mỗi khách hàng trung thành chính là đại sứ cho thương hiệu họ tin tưởng", ông Ngô Đức Hải nói.

Dưới con mắt của một chuyên gia marketing, ông Hải gọi đó là hiệu ứng lan truyền (social proof). Với ông, đó là hướng đi mang tính sống còn với các doanh nghiệp thời nay, đặc biệt là ở Việt Nam, khi phương thức truyền thông cá nhân (truyền miệng) vẫn được tin tưởng hơn cả.

"VinFast ngay từ đầu đã hiểu triết lý ấy, chưa bao giờ bỏ sót khách hàng cũ. Cùng với chất lượng tốt, đó sẽ là nền móng quá tốt để hãng xe Việt đi xa hơn các đối thủ", ông Hải dự đoán.

Hành trình ‘phá băng’ không đơn độc

Từ VinFast nhìn ra bức tranh cả thị trường, chuyên gia marketing Vũ Lê Tùng (Quản lý marketing Công ty Hưng Hải, Hà Nội), đặt mình ở góc độ khách hàng để chỉ ra rằng, thị trường cần những người tiên phong như hãng xe Việt.

 

Ông đặt ra câu hỏi, không chỉ trong ngành ô tô, tất cả các thương hiệu hiện tại ở Việt Nam dành tỷ lệ bao nhiêu phần trăm trong các chiến dịch marketing để chăm sóc khách hàng cũ? Con số theo ông tiết lộ với một số nhãn hàng có thể là số 0 tròn trĩnh trong suốt vài năm. Những chương trình liên quan tới khách cũ nếu có cũng chỉ là dịch vụ một cách thụ động khi khách hàng cần bảo hành, bảo dưỡng.

"Có vẻ chính các doanh nghiệp đang có những cái bắt tay ngầm để hạ thấp chất lượng hậu mãi. Khi mặt bằng chung của cả thị trường đồng loạt bị kéo xuống, người dùng hầu như không có sự so sánh và có thể còn vui vẻ chấp nhận cách đối xử như vậy", vị chuyên gia thẳng thắn. Theo ông, đó là lý do khi VinFast liên tiếp tung ra những chương trình tri ân khách hàng cũ, nhiều ý kiến ban đầu cảm thấy bất ngờ, bán tín bán nghi.

Phân tích sâu hơn về cách làm của hãng xe Việt, ông Vũ Lê Tùng nhắc tới nguyên tắc cơ bản 4 chữ P trong marketing đang được các hãng xe áp dụng khá triệt để là: Product (Sản phẩm) - Price (Giá cả) - Place (Địa điểm) - Promotion (Quảng bá). Tuy nhiên, 4 chữ P này theo ông mới chỉ tập trung vào khâu trước bán hàng. "Các doanh nghiệp đã vô tình hoặc cố ý quên một chữ P thứ 5 vô cùng quan trọng là Post-sales services của Dịch vụ hậu mãi", ông nói.

Bởi thế, vị chuyên gia đánh giá cao cách làm theo lời ông là "phá băng" của VinFast. "Đã tới lúc người dùng cũ xứng đáng được chăm sóc như những khách hàng thực sự", ông lên tiếng.

Vị này ví von VinFast như người tiên phong và thông thường, đi liền với tiên phong sẽ là đơn độc. Tuy nhiên, theo quan sát của ông, hướng đi của hãng xe Việt đang nhận được sự ủng hộ ngày một lớn của người dùng. "Trong một thị trường mở như ô tô, khi người dùng đã hình thành một chuẩn mực mới thì các hãng xe buộc phải tham gia cuộc chơi", ông Tùng nhận xét.

Ở hướng ngược lại, chuyên gia thương hiệu Ngô Đức Hải phân tích thêm, không một sản phẩm nào tung ra thị trường có thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của người tiêu dùng. Bởi thế, việc duy trì quan hệ tốt với khách hàng cũ như VinFast cũng chính là cơ hội để hãng xe hoàn thiện và làm thỏa mãn người dùng với những sản phẩm có giá trị hơn.

"Tức là, trong vòng tuần hoàn khép kín ấy, người dùng không chỉ được chăm sóc, được trân trọng, tặng quà mà chính hãng xe cũng cải thiện được chất lượng, quy trình làm việc. Sản phẩm sau đó sẽ phục vụ người dùng tốt hơn nữa. Đó mới là cách làm thực sự bền vững", ông Hải nói.

THANH HUYỀN
TIN LIÊN QUAN

Dự báo diễn biến thời tiết nguy hiểm trên biển và đất liền sau bão số 4

MẠNH HOẠT |

Trung tâm Dự báo Khí tượng Thuỷ văn Quốc gia nhận định sau bão số 4, khu vực Bắc Bộ và Trung Bộ vẫn tiếp tục mưa lớn từ hôm nay đến ngày mai. Ngoài ra, thời tiết biển vẫn đang diễn biến nguy hiểm. 

Chuyện ghi ở chung cư: Thắp nhang cũng lo cháy nổ

Tiến Phát |

Từ xưa đến nay, việc thờ cúng tổ tiên là một nét đẹp văn hóa của người Việt Nam. Tuy nhiên, vấn đề thờ cúng, thắp nhang tại chung cư lại tiềm ẩn nhiều nguy cơ dẫn đến cháy nổ.

Đồng Nai khó tuyển giáo viên mầm non trước làn sóng nghỉ việc

HÀ ANH CHIẾN |

Tại tỉnh Đồng Nai, làn sóng giáo viên nghỉ việc đang có xu hướng tăng, trong đó lo ngại nhất là giáo viên mầm non nghỉ việc, nguyên nhân chủ yếu là do áp lực công việc cao nhưng thu nhập thấp. Từ năm 2020 đến nay, ngành giáo dục Đồng Nai đã có gần 1.200 giáo viên xin nghỉ việc.

Cấp cứu tuyến cuối bệnh viện nhi TPHCM hoạt động hết công suất mùa bệnh

NGUYỄN LY - ANH TÚ |

TPHCM - Khoảng từ 18h tối mỗi ngày, khoa cấp Bệnh viện Nhi đồng 2 luôn trong tình trạng hoạt động khẩn trương vì số lượt bệnh nhi nhập viện tăng. Dịch chồng dịch, mặt bệnh đa dạng, khiến lực lượng y tế ở đây luôn trong tình trạng quá tải. 

Chứng khoán: Thủng đáy năm 2022, rủi ro leo thang nếu dòng tiền vẫn e ngại

Đức Mạnh |

Sau phiên lao dốc thứ 4 liên tiếp, thị trường chứng khoán chính thức thủng đáy năm 2022. VIC về thẳng mệnh giá hồi tháng 2.2018 là lực chính khiến VN-Index rớt thê thảm.

Không chủ đầu tư nào muốn dừng dự án điện than

Cường Ngô |

Bộ Công Thương cho rằng, 5 dự án điện than đang gặp khó khăn triển khai, thu xếp vốn, nhưng không chủ đầu tư nào tự nguyện dừng dự án.

Vụ “Tịnh thất Bồng Lai”: Chưa có cơ sở đình chỉ điều tra với bà Lê Thu Vân

An Long |

Long An - Liên quan đến vụ án “Tịnh thất Bồng Lai”, hiện bị can Lê Thu Vân chưa có cơ sở để được xem xét đình chỉ điều tra với lý do đưa ra là mắc bệnh hiểm nghèo.

Phú Thọ: Dân tố nhà thầu dùng phế thải để làm đường

Nhóm PV |

Phú Thọ - Người dân tố nhà thầu thi công tuyến đường tại huyện Lâm Thao dùng vật liệu xây dựng thải để san lấp nền, xây rãnh mương sai thiết kế, thiếu kết cấu.