Thêm nhiều trải nghiệm vượt trội
Năm 2020, VNA đã triển khai hàng loạt sản phẩm dịch vụ mới chất lượng trên đường bay giữa Hà Nội-TP.HCM với bộ nhận diện và tên gọi riêng là VNAXPRESS - Đường bay Hồ Chí Minh với những ưu điểm vượt trội so với các hãng hàng không khác nhằm tăng sức hút và mang đến cho hành khách trải nghiệm tốt nhất như: Giờ tròn dễ chọn; tàu bay thân rộng, hiện đại Airbus A350 và Boeing 787; Mua vé sát giờ bay, cơ hội được bay sớm hơn; Dịch vụ thuận tiện tại sân bay như quầy check-in, cửa ra máy bay riêng biệt;…
Theo đại diện VNA, từ ngày 1.11.2022, Hãng sẽ tiếp tục triển khai nâng cấp dịch vụ từ mặt đất đến trên không để tạo ra các trải nghiệm xuất sắc cho các “thượng đế” trên đường bay này.
Cụ thể, dưới mặt đất, khi khách đến quầy làm thủ tục bay, VNA bổ sung dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ khách làm thủ tục bay (hướng dẫn khách các vấn đề cần trợ giúp như giấy tờ tùy thân, vé, thông tin hành trình, hỗ trợ gửi hành lý, khách đến sát giờ bay... trong đó đặc biệt lưu ý quan tâm hỗ trợ khách người cao tuổi, trẻ nhỏ, người có sức khỏe yếu);
Bổ sung dịch vụ chúc mừng sinh nhật khách tại quầy thủ tục; Chuẩn hóa hình ảnh, kỹ năng chăm sóc khách tại quầy (đội ngũ nhân viên ưu tiên phục vụ có tiêu chuẩn top trên về ngoại ngữ, đồng đều chiều cao, thân thiện, nhiệt tình và có kỹ năng chăm sóc khách, được đào tạo tư duy dịch vụ, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng).
Tại phòng khách Bông Sen (PKBS), đội ngũ nhân viên tập trung quan sát, nhận diện nhu cầu khách, đặc biệt đối với những hành khách bay Hà Nội-TP.HCM để thể hiện sự thân thiện, nhiệt tình, quan tâm đến hành khách.
Với dịch vụ trên không, VNA cũng đồng nhất và chuẩn hóa đội ngũ tiếp viên phục vụ chuyên tuyến đường bay này theo chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng của Tổng công ty về hình ảnh diện mạo và kỹ năng phục vụ, hành vi, thái độ theo chuẩn giá trị trị cốt lõi.
Sau chuyến bay, các hành khách sẽ được nhận hành lý tại 1 băng chuyền cố định tại sân bay Hà Nội, TP.HCM. Trước khi xuống máy bay, Tiếp viên phát thanh thông tin số băng chuyền cho khách; Bố trí nhân viên thường trực tại băng chuyền nhằm điều phối khách xếp xe đẩy hành lý không ảnh hưởng lối vào lấy hành lý tại băng chuyền…
Với thực tế đường bay Hà Nội-TP.HCM đã được đầu tư tốt nhất về sản phẩm, trong điều kiện nguồn lực có giới hạn, lãnh đạo VNA khẳng định sẽ tập trung nhiều vào 3 yếu tố đó là sự thuận tiện, tư duy dịch vụ và phát triển tập trung nhiều vào các khâu liên quan đến kỹ năng của nhân viên, tăng cường sự chăm sóc và hỗ trợ khách hàng.
Nhân rộng ra nhiều đường bay khác
Là hành khách thường xuyên bay chặng Hà Nội-TP.HCM qua nhiều năm, anh Nguyễn Duy Ngọc (TP.HCM) cho biết, kể từ khi VNA nâng tầm “đường bay vàng” bằng sản phẩm VNAXPRESS-Đường bay Hồ Chí Minh, khách bay đã được trải nghiệm những dịch vụ ưu điểm vượt trội về giờ bay, tàu bay to, dịch vụ trên không với hàng loạt tiện ích nổi bật đã được tiên phong đưa lên chuyến bay như WiFi kết nối Internet trên tàu bay thân rộng Airbus A350, ứng dụng giải trí VNA-FPT Play, ấn phẩm điện tử (E-reader) để hành khách có thể đọc báo, tạp chí ngay trên màn hình giải trí cá nhân… là sự ghi điểm của VNA ở chất lượng dịch vụ so với các hãng bay khác. VNA tiếp tục nâng cấp dịch vụ để tạo ra các trải nghiệm xuất sắc trên đường bay Hà Nội-TP.HCM, những người bỏ tiền mua vé sẽ được thụ hưởng những giá trị dịch vụ cao nhất. Đây cũng chính nền tảng của hành trình mới, nâng tầm dịch vụ, tiến tới mục tiêu đạt chất lượng dịch vụ 5 sao vào năm 2025 của VNA.
Dựa trên kết quả thử nghiệm trên đường bay Hà Nội-TP.HCM, VNA có thể nhân rộng mô hình trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho các đường bay khác.
Đại diện VNA cho biết, đối với khách hàng, trải nghiệm mỗi chuyến đi là trải nghiệm xuyên suốt từ lúc đặt chỗ mua vé, thực hiện chuyến bay và sau chuyến bay. Đối với hãng hàng không, quan trọng hơn là xây dựng được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, duy trì lòng trung thành mà cơ sở quan trọng nhất là dựa trên những trải nghiệm tích cực. Vì vậy, việc xây dựng sản phẩm hoặc cải tiến chất lượng, phải tập trung vào cả 4 hạng mục giá trị: sản phẩm, sự thuận tiện, tư duy dịch vụ và phát triển mối quan hệ.
Thời gian tới, VNA bổ sung dịch vụ tổng đài viên chăm sóc khách triệu dặm trước chuyến bay; triển khai dịch vụ bán lẻ các sản phẩm mới; thiết kế lại quà tặng khách nhằm tạo sự khác biệt.
