Những người gác đường dây nóng "1022" khi Hà Nội giãn cách

VƯƠNG TRẦN |

Chỉ trong vòng hơn một tháng rưỡi, chỉ riêng nhánh số 4 tổng đài 1022 của Hà Nội đã nhận tới gần 27.000 cuộc gọi phản ánh của người dân. Không chỉ ghi nhận, chuyển thông tin xử lý phản ánh vi phạm phòng, chống dịch, thắc mắc về giấy đi đường, tiêm vaccine..., những người gác tổng đài còn nhận lại lời cảm ơn của người dân vì giải đáp kịp thời bức xúc trong thời gian giãn cách.

Phản ứng nhanh trước các bức xúc của người dân

Có tiếng chuông reo gọi đến tổng đài 1022. Một người đàn ông giọng bức xúc phản ánh việc đã có giấy đi đường có mã QR, xe đang chở hàng hoá của công ty có luồng xanh mà vẫn bị xử phạt với lý do “ra đường không có lý do”. Chị Lý Thị Như Hoa - Tổ trưởng Tổ điện thoại hỗ trợ COVID-19 của Sở Thông tin và Truyền thông (TTTT) Hà Nội tỉ mỉ ghi lại thông tin người gọi vào hệ thống. Thông tin lập tức được gửi vào nhóm phản ứng nhanh gồm nhiều thành viên từ các đơn vị khác nhau để giải đáp cho người dân. Đồng thời cũng được cập nhật lên hệ thống dữ liệu để theo dõi tình trạng phản hồi của các cơ quan chức năng.

Chị Lý Thị Như Hoa chia sẻ về công việc làm tổng đài viên 1022. Clip: T.Vương

Tổ điện thoại hỗ trợ COVID-19 (tổng đài 1022) tại Sở TTTT Hà Nội hiện đang phụ trách nhánh số 4 - nhánh tiếp nhận phản ánh về sai phạm trong công tác phòng, chống dịch bệnh COVID-19. Những ngày cao điểm, riêng nhánh số 4 tiếp nhận tới hơn 500 cuộc gọi điện thoại phản ánh, từ việc tụ tập đông người hát karaoke, cho tới việc người dân vẫn tập thể dục nơi công cộng bất chấp lệnh giãn cách...

Từ đầu tháng 9, có tới hàng trăm cuộc điện thoại của người dân thắc mắc về giấy đi đường, các quy định ra vào thành phố, di chuyển giữa các “vùng xanh, vùng đỏ”. Những ngày gần đây, các tổng đài viên lại thường xuyên tiếp nhận những thông tin liên quan tới xét nghiệm, tiêm vaccine tại các cơ sở...

Chị Lý Thị Như Hoa trong ca trực tổng đài 1022 tại Sở TTTT Hà Nội. Ảnh T.Vương
Chị Lý Thị Như Hoa trong ca trực tổng đài 1022 tại Sở TTTT Hà Nội. Ảnh T.Vương

Mỗi tổng đài viên như chị Hoa trong một ngày tiếp nhận từ 30-50 cuộc gọi. Mỗi cuộc gọi có thời gian trung bình giải đáp từ 3-5 phút. Nhưng cũng có những tình huống đặc biệt kéo dài cuộc gọi tới cả hơn chục phút. Cũng có những số điện thoại cố tình  "dội bom" tổng đài, cứ 15 phút lại gọi tới một lần...

Mỗi cuộc gọi tới đều được các tổng đài viên  ghi chép cẩn thận các dữ liệu, thời gian tiếp nhận cuộc gọi, nội dung phản ánh, địa chỉ chuyển phản ánh…. Nội dung phản ánh sẽ được chuyển tới các cơ quan chức năng qua các kênh như thông tin trên Zalo hay trên phần mềm quản trị hệ thống.

Trên phần mềm quản trị, những dòng trạng thái hiển thị màu xanh lá cây thể hiện thông tin đã được xử lý, trả lời. Ngược lại, những dòng màu đen là thông tin đã quá hạn mà chưa có hồi đáp từ cơ quan chức năng. Tất cả đều có ghi chú rõ ràng.

Thông tin phản ánh cũng như tiến độ xử lý đều được cập nhật trên hệ thống và các dữ liệu của tổng đài. Ảnh T.Vương
Thông tin phản ánh cũng như tiến độ xử lý đều được cập nhật trên hệ thống và các dữ liệu của tổng đài. Ảnh T.Vương

Niềm vui khi hỗ trợ được người dân

Chị Hoa dẫn ví dụ có thông tin phản ánh về công tác tiêm vaccine tại một phường thuộc quận Nam Từ Liêm lúc 9h38 ngày 12.9. Đến 10h14 cùng ngày, thông tin từ phường này cho biết đã tiếp nhận phản ánh và có hướng xử lý phù hợp.

Nhưng chị Hoa vui và nhớ nhất là trường hợp một công dân 68 tuổi ở Sóc Sơn phản ánh vì chưa nhận được tiền từ gói hỗ trợ. Qua tổng đài 1022, thông tin được chuyển ngay xuống địa phương để giải quyết.

Bất ngờ hơn đó là sau khi được hỗ trợ, người này đã gọi lại tổng đài gửi lời cảm ơn. “Đó là một cuộc gọi đặc biệt, không phải để phản ánh vi phạm mà là một lời cảm ơn. Mỗi việc làm có ích cùng chung tay chống dịch là động lực để những người trực tổng đài như chúng tôi hoàn thành tốt hơn công việc của mình” - chị Hoa tâm sự.

Mỗi ngày, Sở TTTT Hà Nội chia thành 3 ca trực. Ảnh T.Vương
Mỗi ngày, Sở TTTT Hà Nội chia thành 3 ca trực. Ảnh T.Vương

Điều đặc biệt, trong số các thành viên trực tổng đài, chỉ có một số người có kinh nghiệm làm tổng đài viên, còn hầu hết đều là kiêm nhiệm. Do yêu cầu về giải đáp thắc mắc của người dân, nhiều nhân sự đã được huy động, biệt phái thực hiện nhiệm vụ này.

Dù không phải là tổng đài viên được đào tạo chuyên nghiệp nhưng những người trực tổng đài phải trở thành chuyên gia “biết tuốt”, đa năng để đáp ứng nhu cầu của người dân.

Các tổng đài viên 1022 tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân. Ảnh T.Vương
Các tổng đài viên 1022 tiếp nhận thông tin phản ánh của người dân. Ảnh T.Vương

Cuộc trò chuyện với chúng tôi đôi khi bị ngắt quãng, chốc chốc màn hình máy tính lại báo có cuộc gọi tới tổng đài. Nhánh số 4 nhấp nháy, tổng đài viên bằng một giọng gần gũi nhưng rõ ràng: “Tổng đài 1022 xin nghe, tôi có thể giúp gì cho anh chị”. Và cứ như vậy, hàng chục người đang trực tổng đài trong ca trực lại nhanh chóng hỗ trợ, giải đáp hay chuyển những kiến nghị của người dân tới cơ quan chức năng nhanh nhất.

Trao đổi với PV Lao Động, bà Nguyễn Thị Minh Phương - Trưởng phòng Thông tin điện tử (Sở TTTT Hà Nội) cho biết, kể từ khi vận hành tổng đài 1022, Sở cử người trực luân phiên, chia làm 3 ca trực để đảm bảo các phản ánh và cuộc gọi của người dân được tiếp nhận 24/7.

Đối với các nội dung phản ánh sai phạm, sau khi tiếp nhận cán bộ trực tổng đài sẽ chuyển ngay trên phần mềm đến các đơn vị chức năng cụ thể là quận, huyện, xã, phường để được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Đối với các nội dung khác, cán bộ trực tổng đài chủ động nghiên cứu, tìm hiểu các văn bản của trung ương, thành phố trong công tác phòng chống dịch và xin ý kiến của lãnh đạo cấp trên để hỗ trợ người dân hiệu quả nhất.

Theo bà Phương, việc vận hành tổng đài 1022 quy về một đầu số duy nhất, sau đó chia các nhánh cụ thể khác nhau. Cách làm này giúp người dân dễ nhớ và thuận tiện hơn khi liên lạc với cơ quan chức năng. Nội dung thắc mắc cần giải đáp của người dân cũng được chuyển đến đúng kênh, đúng địa chỉ.

“Riêng nhánh số 4 là một kênh thông tin cầu nối giữa chính quyền và người dân, giải quyết được nhiều vấn đề thực tế bức xúc. Các cấp chính quyền qua phản ánh của người dân đã nắm được các vấn đề phát sinh, các vướng mắc cần tháo gỡ, ổn định tình hình trên địa bàn, làm tốt hơn công tác phòng chống chống dịch” - bà Phương thông tin.

Theo Sở TTTT Hà Nội, đối với riêng nhánh số 4, từ ngày 22.7.2021 đến 12h ngày 13.9, Sở TTTT Hà Nội đã tiếp nhận 26.873 cuộc gọi, tin nhắn. Trong đó, giải đáp 21.511 phản ánh, chuyển xử lý 5.362 phản ánh.

Hiện tại Tổng đài điện thoại 1022 của thành phố Hà Nội đã được thiết lập với 6 nhánh:

- Nhánh 1 (bấm phím 1): Kết nối đến Trung tâm Cấp cứu 115.

- Nhánh 2 (bấm phím 2): Kết nối đến Trung tâm Kiểm soát bệnh tật (CDC) Hà Nội.

- Nhánh 3 (bấm phím 3): Kết nối đến Mạng lưới thầy thuốc đồng hành.

- Nhánh 4 (bấm phím 4): Kết nối đến Sở Thông tin và Truyền thông để phản ánh về vi phạm phòng, chống dịch COVID-19.

- Nhánh 5 (bấm phím 5): Kết nối đến Sở Lao động - Thương binh và Xã hội để được giải đáp về các vấn đề an sinh xã hội.

- Nhánh 6 (bấm phím 6): Kết nối đến Ủy ban Mặt trận Tổ quốc Việt Nam thành phố Hà Nội để yêu cầu giúp đỡ, hỗ trợ nhu yếu phẩm khi gặp khó khăn do ảnh hưởng của dịch COVID-19.

VƯƠNG TRẦN
TIN LIÊN QUAN

300 bác sĩ túc trực tổng đài 1022, chăm sóc sức khoẻ người dân về COVID-19

Nguyễn Hà |

Cùng với các giải pháp quyết liệt trong phòng, chống dịch bệnh COVID-19, thành phố Hà Nội đã đưa vào vận hành Tổng đài 1022 - đây là kênh kết nối, tiếp nhận phản ánh, giải đáp kiến nghị của công dân, tổ chức trên địa bàn Thành phố. Trước mắt, Tổng đài 1022 tập trung tiếp nhận, giải đáp các kiến nghị, phản ánh liên quan đến công tác phòng, chống COVID-19.

Người Hà Nội được bác sĩ tư vấn sức khỏe liên quan COVID-19 qua tổng đài

Nguyễn Hà |

Hà Nội công bố Tổng đài 1022 - Kênh tiếp nhận, giải đáp các kiến nghị, phản ánh và tư vấn liên quan đến phòng, chống COVID-19 trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Trực tổng đài Cấp cứu 115 điều phối F0: Vừa đặt máy xuống là chuông lại reo

KHÁNH LINH |

Từ khi dịch COVID-19 bùng phát mạnh ở TPHCM, để đáp ứng nhu cầu xử lý cuộc gọi tăng cao tại Trung tâm Cấp cứu 115, đội ngũ thanh niên tình nguyện từ Thành đoàn TPHCM đã luôn có mặt tại Trung tâm Cấp cứu để triển khai hỗ trợ công việc trực tổng đài, tiếp nhận các thông tin và điều phối cấp cứu cho F0.

Khởi tố cựu Cục trưởng Cục đăng kiểm Việt Nam

Việt Dũng |

Mở rộng điều tra vụ án sai phạm tại các trung tâm đăng kiểm, cơ quan Cảnh sát điều tra Công an TPHCM vừa khởi tố thêm 5 bị can khác.

Không khí lạnh suy yếu dần, Bắc Bộ nắng hanh và tăng nhiệt

AN AN |

Trung tâm Dự báo Khí tượng Thuỷ văn Quốc gia nhận định không khí lạnh tác động mạnh đến Bắc Bộ từ đêm nay đến ngày mai 18.1. Từ ngày 19.1, ngày có nắng hanh và nhiệt độ có xu hướng tăng nhẹ.

Nở rộ dịch vụ cho thuê người yêu về nhà ra mắt dịp Tết

Phùng Nhung |

Nhiều người trẻ mỗi dịp về quê ăn Tết lại bị bố mẹ thúc giục chuyện yêu đương, kết hôn, sinh con. Vì lẽ đó, họ tìm đến dịch vụ cho thuê người yêu để trấn an tâm lý gia đình.

Vì sao gốc đào Nhật Tân được chào bán với giá 200 triệu đồng?

Quỳnh Trang |

Sáng 17.1, dọc đại lộ Lê-Nin, thành phố Vinh (Nghệ An) tấp nập cảnh mua - bán hoa, cây cảnh phục vụ Tết Nguyên đán. Trong đó, thu hút nhiều người xem nhất là gian trưng bày gốc đào Nhật Tân của anh Đặng Văn Cường (36 tuổi, trú TP Vinh) bởi nơi đây trưng bày gốc cổ thụ độc đáo với thế "rồng bay".

Nhìn lại diễn biến vụ bé trai rơi xuống trụ bê tông ở Đồng Tháp

Bảo Bình - Dương Anh |

Liên quan vụ bé trai rơi xuống trụ bê tông ở Đồng Tháp, sau hơn nửa tháng tìm kiếm, lực lượng cứu hộ đã đưa được đoạn cọc thứ nhất (dài 12m) trong số 3 đoạn của cọc bêtông lên mặt đất và đang tiến hành các bước cứu hộ tiếp theo.

300 bác sĩ túc trực tổng đài 1022, chăm sóc sức khoẻ người dân về COVID-19

Nguyễn Hà |

Cùng với các giải pháp quyết liệt trong phòng, chống dịch bệnh COVID-19, thành phố Hà Nội đã đưa vào vận hành Tổng đài 1022 - đây là kênh kết nối, tiếp nhận phản ánh, giải đáp kiến nghị của công dân, tổ chức trên địa bàn Thành phố. Trước mắt, Tổng đài 1022 tập trung tiếp nhận, giải đáp các kiến nghị, phản ánh liên quan đến công tác phòng, chống COVID-19.

Người Hà Nội được bác sĩ tư vấn sức khỏe liên quan COVID-19 qua tổng đài

Nguyễn Hà |

Hà Nội công bố Tổng đài 1022 - Kênh tiếp nhận, giải đáp các kiến nghị, phản ánh và tư vấn liên quan đến phòng, chống COVID-19 trên địa bàn thành phố Hà Nội.

Trực tổng đài Cấp cứu 115 điều phối F0: Vừa đặt máy xuống là chuông lại reo

KHÁNH LINH |

Từ khi dịch COVID-19 bùng phát mạnh ở TPHCM, để đáp ứng nhu cầu xử lý cuộc gọi tăng cao tại Trung tâm Cấp cứu 115, đội ngũ thanh niên tình nguyện từ Thành đoàn TPHCM đã luôn có mặt tại Trung tâm Cấp cứu để triển khai hỗ trợ công việc trực tổng đài, tiếp nhận các thông tin và điều phối cấp cứu cho F0.