Dở nhất là viện phí và nhà vệ sinh bệnh viện

“Ám ảnh” nhà vệ sinh bệnh viện

Theo khảo sát này, so với năm 2017, các chỉ số về trình độ, tay nghề chuyên môn của thầy thuốc, kết quả điều trị, thái độ giao tiếp với bệnh nhân, giường và chăn ga gối nệm của bệnh viện, giải thích tình trạng bệnh và điều trị, nhà vệ sinh bệnh viện, kết quả khảo sát mới cho thấy người bệnh đã “hài lòng” hơn. Khảo sát này cho thấy hai chỉ số có mức độ hài lòng kém nhất là giá viện phí và nhà vệ sinh bệnh viện. Chỉ số được đánh giá tốt nhất là trình độ thầy thuốc.

Chỉ số hài lòng người bệnh trung bình đạt 4,04/5, tương ứng với mức độ hài lòng của người bệnh nội trú với chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh đạt mức 80,8% so với kỳ vọng.

Trong số 60 bệnh viện khảo sát, có 13 bệnh viện được người bệnh hài lòng nhất và thuộc nhóm xếp hạng rất tốt, chiếm 21,7%, 26 bệnh viện người bệnh hài lòng và được xếp hạng tốt, chiếm 43,3% còn lại 21 bệnh viện thuộc nhóm xếp hạng khá, chiếm 35%.

So sánh với kết quả khảo sát gần 3.000 bệnh nhân nội trú ở 29 bệnh viện công năm 2017, Chỉ số hài lòng người bệnh (PSI) năm 2018 đã có sự cải thiện theo hướng tích cực. Chỉ số PSI 2018 đạt 4,04/5 so với PSI 2017 đạt 3,98/5 (tương ứng với mức độ hài lòng đạt mức 80,8% ở năm 2018 so với mức 79,6% ở năm 2017). Đây là kết quả đáng khích lệ trong bối cảnh năm 2018 số bệnh viện được mở rộng khảo sát nhiều hơn hai lần so với năm 2017.

Đáng chú ý, có nhiều chỉ số khảo sát có kết quả kém hơn khảo sát tương tự thực hiện năm 2017 như chỉ số cấp phát, hướng dẫn sử dụng thuốc, thông tin về thuốc và chi phí điều trị, hỏi và gọi được nhân viên y tế, sơ đồ biển báo trong bệnh viện.

Đặc biệt, viện phí là chỉ số người bệnh kém hài lòng nhất trong khảo sát này (viện phí mới tăng từ 2018). Chỉ số “nhà vệ sinh bệnh viện” tuy có thay đổi theo hướng tích cực hơn lần khảo sát trước, tuy nhiên, chỉ số này vẫn xếp ở nhóm cuối trong bảng chỉ số.

Nhóm khảo sát cũng cho biết có 9,5% người bệnh thừa nhận đưa “phong bì” cho bác sĩ, nhưng 85% trong số này cho rằng họ gửi quà biếu để thể hiện sự cảm ơn bác sĩ chứ không vì cần ưu tiên về dịch vụ.

Cần làm thực chất, không chỉ vì tuân theo quy định

Theo ông Lương Ngọc Khuê - Cục trưởng Cục Quản lý Khám chữa bệnh, Bộ Y tế - để tiếp tục tăng cường trách nhiệm giải trình, công khai, minh bạch với người dân và gia tăng cơ hội để người dân thể hiện quan điểm của mình về các trải nghiệm tại bệnh viện, từ đó thúc đẩy các cải tiến chất lượng khám, chữa bệnh, Bộ Y tế, các chuyên gia của mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana, Hoa Kỳ cùng Oxfam Việt Nam đã hợp tác xây dựng và thí điểm khảo sát Chỉ số Hài lòng người bệnh Việt Nam (Patient Satisfaction Index - viết tắt PSI) dựa trên phỏng vấn qua điện thoại ý kiến đánh giá của người bệnh nội trú đã xuất viện. Ông Khuê cũng khuyến cáo mức độ hài lòng của người bệnh còn cần đo ở chỉ số “thân thiện” với người bệnh, bên cạnh trình độ chuyên môn cao.

Nhóm nghiên cứu khảo sát này cũng khuyến cáo các bệnh viện cần làm người bệnh hài lòng một cách thực chất, không chỉ vì phải tuân theo quy định của cơ quan quản lý.

BSCKII Nguyễn Hồng Trường - Giám đốc BVĐK thành phố Vinh - một bệnh viện tuyến huyện xếp đầu bảng là bệnh viện tích cực khảo sát hài lòng người bệnh với 2.834 phiếu khảo sát (từ 1.1.2018 đến nay) được thực hiện, cho hay: “Ngoài khảo sát của Bộ Y tế, chúng tôi tổ chức đánh giá độc lập hoàn toàn. Hằng tuần, hằng quý, hằng tháng chúng tôi đánh giá chỉ số hài lòng của người bệnh qua rất nhiều kênh. Chúng tôi không thích bệnh nhân nói tốt, không đưa ra những cái khen, chỉ đưa ra những cái không tốt, những cái bệnh nhân góp ý để có thể thay đổi. Vì vậy, thực chất là rất quan trọng”.

Theo đại diện BVĐK thành phố Vinh, bệnh nhân hài lòng ở thái độ phục vụ của cán bộ nhân viên y tế của BV nhưng không hài lòng vì bệnh viện chật chội, số lượng bệnh nhân đông, bệnh nhân nội trú vẫn phải nằm ghép.

Ông Lương Ngọc Khuê cho rằng khảo sát hài lòng người bệnh đã được các bệnh viện thực hiện tích cực hằng năm. Các ý kiến của người bệnh đã được lắng nghe, ghi nhận. Kết quả khảo sát tương đối phù hợp với chất lượng bệnh viện.

Đến nay các bệnh viện đã tích cực triển khai và đã thu được hơn 2 triệu phiếu góp ý, góp phần quan trọng trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên việc khảo sát này đang được tiến hành đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đang trong quá trình chữa trị.