Nâng cấp từ đường dây tư vấn và hỗ trợ trẻ em 18001567, Tổng đài 111 (do Cục Trẻ em, Bộ LĐTBXH quản lý), trở thành một kênh để tiếp nhận thông tin, tư vấn và hỗ trợ các vấn đề xoay quanh trẻ em. Vốn là một đối tượng có những đặc thù riêng biệt, vì vậy để có thể cầm máy điện thoại tư vấn cho trẻ em đòi hỏi người tư vấn phải có những phẩm chất đặc thù.
Hiện nay, tổng đài tư vấn trẻ em có 19 tư vấn viên được chia làm 3 ca trực liên tục 24/24h. Mỗi ngày, Tổng đài 111 tiếp nhận khoảng 700-800 cuộc gọi đến. Như vậy, làm việc liên tục 8 giờ đồng hồ mỗi ngày, mỗi tư vấn viên phải căng mình để cố gắng tiếp nhận tối đa các cuộc gọi đến.
Từng 10 năm gắn bó với nghề tư vấn cho trẻ em, chị Phan Thị Lan Hương - nhân viên tư vấn Tổng đài 111 chia sẻ: “Những năm qua, nghe biết bao cuộc gọi gắn với các vấn đề trẻ em để lại quá nhiều cung bậc cảm xúc trong tôi. Đặc biệt, nghe giọng nói e dè, run rẩy của những em nhỏ kể về việc mình bị bạo hành, xâm hại là thương tâm nhất”.
Trong đó, phải kể tới vụ việc một em bé 13 tuổi, ở Bắc Ninh bị xâm hại tình dục trong hoàn cảnh không đáng có. Người mẹ đơn thân, do quá tin tưởng người cắt tóc nên để con cắt tóc một mình. Người cắt tóc đã nảy sinh ham muốn xâm hại tình dục em bé này. Theo chị Phan Thị Lan Hương, những cuộc gọi về xâm hại tình dục trẻ em như thế này vô cùng thương tâm. Chính đứa trẻ đó phải đối mặt áp lực từ phía cộng đồng và chịu sang chấn tâm lý thật đau lòng.
Những cuộc gọi run rẩy, sợ hãi và tiếng nấc đầu dây bên kia kể về sự việc bị bạo hành, xâm hại khiến những người tư vấn không thôi trăn trở và cố gắng liên lạc kịp thời đến cơ quan có thẩm quyền vào cuộc, kịp thời hỗ trợ các em.
Tuy nhiên, cũng có không ít cuộc gọi điện thoại gọi “hú hồn” lúc nửa đêm, tuy nhiên sự thật lại hóa ra... “nhẹ như lông hồng”. Nhớ lại vụ việc cách đây khoảng 1 năm, chị Phan Thị Lan Hương chia sẻ: “Trực đêm khá vất vả, đôi khi gặp những trường hợp “cười ra nước mắt”. Lúc đó 2h sáng, tôi nhận được cuộc gọi khẩn cấp của một cụ già ở Quảng Ninh báo đang chứng kiến cảnh mẹ đánh con thập tử nhất sinh. Ngay lập tức, chúng tôi gọi điện đến trung tâm công tác xã hội địa phương để đến can thiệp trực tiếp. Sau khi cả hệ thống đến nơi, mới biết ông cụ này mắc bệnh tâm thần hoang tưởng và sự việc trên không có thật”.
Số cuộc gọi đến tổng đài thì nhiều, nhưng số cuộc gọi “nhiễu”, trêu chọc, đùa cười cợt rất nhiều. Chị Phan Việt H. – nhân viên Tư vấn Tổng đài 111 cho biết: “Việc vài trăm cuộc gọi nhiễu mỗi ngày sẽ vô tình chèn vào những cuộc gọi chính thống, cuộc gọi nghiêm trọng về trẻ em. Vì vậy, khi trẻ em cần đến nếu chúng tôi không nắm bắt được thì rất đáng tiếc”.
