Nhiều yếu tố đạt trên 8 điểm
Với mong muốn đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng và dịch vụ cung cấp điện, từ năm 2013 đến nay, hằng năm EVN SPC đều thông qua đơn vị Tư vấn độc lập, chuyên nghiệp để triển khai khảo sát, điều tra, đánh giá mức độ hài lòng đối với khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh/thành phố phía Nam. Nội dung khảo sát với bộ câu hỏi thuộc 7 chỉ số đánh giá mức độ hài lòng liên quan đến tất cả các mặt hoạt động dịch vụ cung cấp điện của ngành Điện. Đó là các yếu tố: Tình hình cung cấp điện; thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.
Đồng thời việc đánh giá còn bám sát các mục tiêu chiến lược: Chất lượng cung cấp điện, chất lượng dịch vụ, hiệu quả truyền thông và nhận thức về hình ảnh EVN; thông qua 2 nhóm đối tượng: Khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt (KHNSH) và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt (KHSH). Với kết quả điểm số trung bình được cải thiện, nâng lên rõ rệt qua từng năm; từ mức điểm trung bình 6,39 của năm đầu tiên khảo sát 2013, đến năm 2017 đã đạt mức điểm trung bình là 8 điểm. Đặc biệt, trong năm 2017, 7 nhóm yếu tố được đánh giá đối với EVNSPC đều tốt và tăng điểm; trong đó có 4 yếu tốt đạt trên 8 điểm như: “Thông tin đến khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh”; các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.
Song song với mức độ hài lòng đạt được nêu trên, đơn vị Tư vấn cũng có một số khuyến nghị mà EVNSPC cần tập trung cải thiện để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng cho các nhóm theo thứ tự ưu tiên: “Nhận thức về hình ảnh EVN”; “Chất lượng cung cấp điện”; “Hiệu quả truyền thông” và “Chất lượng dịch vụ”. Bên cạnh đó, khách hàng cũng kỳ vọng, ngành Điện cần phải phát huy các chiến lược tổng thể, dài hạn, tiếp tục xây dựng nâng tầm thương hiệu, hình ảnh của EVN trong mắt công chúng, khách hàng, nhằm tạo được sự đồng thuận của xã hội ngày một cao hơn.
“Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”
Ông Nguyễn Phước Đức - Phó TGĐ EVNSPC nhận định, với mức điểm đạt được của năm 2017 đã nói lên sự nỗ lực của CBCNV trong toàn TCty luôn mong muốn mang đến sự hài lòng trong dịch vụ cung cấp điện đối với khách hàng đã được cộng đồng, xã hội chia sẻ và ghi nhận. Với 12/21 đơn vị điện lực cấp tỉnh đạt điểm hài lòng từ 8 điểm trở lên; nổi bật điểm đánh giá khách hàng tăng nhiều nhất thuộc về Cty Điện lực Sóc Trăng (PC Sóc Trăng) và Bình Thuận; trong đó, đặc biệt PC Sóc Trăng là đơn vị có điểm đánh giá dẫn đầu của toàn EVNSPC.
Với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, qua kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đạt được, ông Đức chỉ rõ, đây chính là cơ sở, thước đo để TCty và các Cty Điện lực thành viên tiếp tục nỗ lực hoàn thiện mình hơn bằng những giải pháp, việc làm và hành động cụ thể như: Đẩy mạnh ứng dụng khoa học, kỹ thuật tiên tiến vào quản lý, vận hành, thi công, sửa chữa, nâng cấp lưới điện để giảm thiểu thời gian ngừng giảm cung cấp điện; Không ngừng đào tạo nâng cao nguồn nhân lực đáp ứng được yêu cầu và làm chủ được công nghệ; Chủ động cải cách, đơn giản thủ tục dịch vụ cung cấp điện thuận tiện, rút ngắn thời gian cấp điện mới, phối hợp với các ban, ngành địa phương thực hiện tốt chỉ số tiếp cận điện năng; Phát huy các tiện ích, dịch vụ miễn phí đến với khách hàng qua các hình thức: Nhắn tin thông báo lịch cắt điện, thông báo tiền điện; mở rộng các loại hình thanh toán trực tuyến hay qua các tổ chức trung gian để thuận tiện cho khách hàng trong thanh toán tiền điện; Tiếp tục có nhiều hình thức, hoạt động tri ân khách hàng; các chương trình an sinh, xã hội hướng tới cộng đồng, phát huy, nâng cao vai trò thực hiện quy chế phối hợp với các đoàn thể địa phương, qua đó cùng hỗ trợ tuyên truyền về các hoạt động của điện lực, hướng dẫn khách hàng trong hoạt động mua bán, sử dụng điện theo quy định của pháp luật...
