Chatbot có thể thay đổi nhân sự ngành chăm sóc khách hàng trong tương lai

Từ dự đoán toàn cầu

Việc tích hợp trí thông minh nhân tạo (AI) vào các trợ lý ảo phục vụ công tác chăm sóc khách hàng đã, đang trở thành một xu thế mạnh mẽ trên toàn thế giới.

Mới đây nhất, tháng 11.2022 với việc ra mắt và phát triển với tốc độ chưa từng có của chatbot ChatGPT của Open AI với sự hậu thuẫn của Microsoft đã cho thấy một bước nhảy vọt của công nghệ toàn cầu, đặc biệt trong việc đáp ứng các nhu cầu truy vấn thông tin của khách hàng.

Trí thông minh nhân tạo đã giúp cho “trợ lý ảo” có khả năng thấu hiểu, thậm chí đưa ra những câu trả lời làm “đẹp lòng” khách hàng của mình.

Nắm bắt xu thế toàn cầu, tại Việt Nam trong nhiều năm qua, việc ứng dụng AI vào các chatbot, voicebot cũng đã được phát triển trên nhiều lĩnh vực khác nhau.

Với những “trợ lý ảo thông minh” này, khách hàng có thể nhận được hỗ trợ 24/24, được giải đáp những vấn đề khúc mắc có liên quan đến dịch vụ, được giải quyết nhu cầu một cách nhanh chóng mà không cần sự hiện diện, can thiệp của con người.

Sự phát triển của các chatbot, voicebot được tích hợp AI cũng đồng thời giúp khẳng định trình độ công nghệ số của Việt Nam đang tiệm cận gần hơn với những thành tựu phát triển hàng đầu của thế giới.

Đến hiện thực tại Việt Nam

Là tập đoàn có vị thế tiên phong trong phát triển chuyển đổi số tại Việt Nam, trong nhiều năm qua, VNPT đã luôn đặt vai trò của chăm sóc khách hàng lên hàng đầu, xem là yếu tố quyết định cho việc “giữ chân”, tạo sự hài lòng, thúc đẩy sự phát triển thị trường bền vững.

Nắm bắt xu thế toàn cầu cũng như tận dụng ưu thế về công nghệ, về năng lực đội ngũ của mình, ngày 15.6.2021, đúng dịp kỷ niệm 25 năm ra mắt mạng di động VinaPhone, VNPT đã chính thức trình làng và đưa vào hoạt động “trợ lý ảo VNPT AMI” – chatbot có khả năng xử lý ngôn ngữ, nhận biết ngữ cảnh hội thoạt, kết nối tự động đến các hệ thống quản lý khách hàng; kết nối đa kênh như Web, App, Zalo, FB, Telegram… tại nhiều điểm chạm giao tiếp khách hàng. AMI có thể dễ dàng giúp giải đáp những truy vấn của khách hàng về dịch vụ, về thông tin xã hội một cách nhanh chóng, chính xác và linh hoạt.

Dựa trên các công nghệ và mô hình nền tảng, chatbot AMI của VNPT có thể phân tích và dự đoán dựa trên đoạn hội thoại của người dùng, sau đó trò chuyện với người dùng theo ngôn ngữ hội thoại tự nhiên. AMI có khả năng tiếp nhận cả những câu nói thông thường của người dùng để phân tích và sàng lọc yêu cầu, cùng những từ khóa liên quan.

Qua đó, người dùng không cần phải thực hiện theo quy trình, nhập những câu hỏi theo kịch bản của chatbot. AMI. Trí tuệ nhân tạo (AI) được ứng dụng trong chatbot AMI để phân tích hội thoại và mục đích của người hỏi, qua đó khắc phục những hạn chế mà chatbot thế hệ cũ gặp phải.

Do đó, khách hàng khi thắc mắc và tương tác với AMI không cần đặt câu hỏi tuần tự điều hướng theo các button mà có thể đặt thẳng vấn đề quan tâm để chatbot xử lý và phản hồi câu trả lời phù hợp nhất.

Tiếp đó, tập đoàn công nghệ này cũng lần lượt cho ra mắt hệ thống Callbot có khả năng giao tiếp với khách hàng qua kênh điện thoại như một điện thoại viên tổng đài VNPT.

Với khả năng đa nhiệm, kết nối tự động đến hệ thống quản lý khách hàng, Callbot có thể nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của khách hàng với tính cá nhân cao, xác định chính xác mong muốn của khách hàng, phản hồi hiệu quả và dẫn dắt cuộc hội thoại như con người.

Với chatbot AMI, hệ thống Callbot, mọi nhu cầu, vướng mắc của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ của khách hàng VNPT nhanh chóng được phục vụ, xử lý tức khắc 24/24, đem đến trải nghiệm hài lòng cho cả những khách hàng khó tính nhất. Không dừng lại ở những thành quả hiện có, VNPT vẫn đang không ngừng đầu tư, phát triển thêm cho những “trợ lý ảo thông minh” của mình để xử lý công việc ngày càng hiệu quả hơn.

Hiện nay, mỗi tháng Chatbot AMI hỗ trợ khoảng 200.000 phiên chat chiếm khoảng gần 80% tổng số phiên chat của khách hàng VNPT trên đa kênh.

Còn về phía Callbot, năng lực hệ thống hiện đã có thể đáp ứng được đồng thời tới 2000 cuộc gọi trong cùng một thời gian, xử lý số lượng lớn cuộc gọi trong thời gian ngắn, đây điều mà nếu làm bằng nhân công là không thể thực hiện được. Tỷ lệ khách hàng hài lòng với các Bot cũng liên tục được nâng cao, lên đến 98,88% và còn tiếp tục được nâng cao hơn nữa.