Vẫn chưa thấy... nụ cười

10h, BV K Trung ương - cơ sở 1 đông kín người. Không còn ghế, nhiều người ngồi xuống đất chờ đợi lấy kết quả xét nghiệm, chờ đến lượt khám. Chiếc loa phóng thanh phía trên thi thoảng lại “nhả” ra câu nói không mấy thiện cảm của nhân viên y tế. Giữa cửa số 8 và 9 (thu tiền xét nghiệm), cô nhân viên trẻ gắt: “Ghi trong giấy đó. Hỏi nhiều quá!”. Hỏi lại bệnh nhân sao bị nhân viên quát? Thì ra: Bệnh nhân sau khi nộp tiền làm xét nghiệm chưa kịp đọc giấy chỉ dẫn đã hỏi lại liền bị cô nhân viên trẻ ấy quát.

Bác Nguyễn Văn Sự (55 tuổi, ở tỉnh Vĩnh Phúc lên kiểm tra lại ung thư dạ dày đã phẫu thuật cuối năm ngoái) kể: Tôi có mặt ở viện chưa đến 7h, 7h30 các phòng phát số mới mở. Các phòng khác nhân viên y tế cứ đủng đỉnh phải 8h30 mới bắt đầu làm các thủ tục được. Bác sĩ chỉ định tôi làm xét nghiệm máu, nội soi dạ dày, siêu âm và chụp X-quang. Cả buổi sáng mới xong được 2 yêu cầu.

“Cả cái viện to thế này chẳng có ai chỉ dẫn, gặp bác sĩ nào hỏi bác sĩ đó. Hỏi nhiều, họ còn mắng cho. Không có ai hướng dẫn tôi ngồi vào phòng nội soi khi chưa đến lượt, bác sĩ vừa mắng cho, gạt số xuống tận dưới cùng, nên giờ mới làm xong”.

Ngồi bên chồng, vợ bác Sự kể thêm: “Lo cho sức khỏe của ông ấy, tôi bỏ cả bảo hiểm vượt tuyến lên đây. Hiếm khi thấy nụ cười của nhân viên y tế. Không tiếc tiền đã đóng, tôi cho ông ấy sang viện khác”.

Để kiểm tra lại ung thư vòm họng, bác Nguyễn Thị L. (60 tuổi, ở Hà Nội) phải đi lại 3 ngày chỉ vì thiếu sự hướng dẫn cẩn thận của nhân viên y tế. Chị Thanh - con gái bác L. đưa mẹ đi kiểm tra - bức xúc: Bác sĩ chỉ định bệnh nhân làm nội soi tai mũi họng, siêu âm ổ bụng, X-quang và nội soi thực quản, nhưng không dặn bệnh nhân nhịn ăn. Đến khi xếp hàng cả tiếng mới đến lượt không được nội soi thực quản vì đã ăn sáng. Ngày thứ 2 quay lại, bác sĩ chỉ định làm thêm chụp cộng hưởng từ vùng cổ, nhân viên cũng không chỉ dẫn khu thu tiền. Lại chen nhau xếp hàng đến lượt thì được chỉ sang khu khác thu tiền vì đây là kỹ thuật cao. Ngày thứ 3 quay lại làm vẫn tiếp tục làm xét nghiệm thêm, khi người nhà thắc mắc thì bác sĩ trả lời: Không thể chỉ định làm xét nghiệm một lúc mà phải thăm khám thấy cần thiết mới yêu cầu bệnh nhân làm.

“Bác sĩ yêu cầu sao bệnh nhân sẽ làm nhưng bệnh viện đông bệnh nhân, không có nhân viên hướng dẫn, các phòng khám, xét nghiệm, thu tiền… Bệnh nhân cứ phải quay xếp hàng xong chỗ này, quay sang chỗ khác lại xếp hàng, thật mệt mỏi. Mình không bệnh còn mệt, người bệnh lại là bệnh nhân ung thư càng mệt hơn” - chị Thanh nói.

11h, bệnh nhân vẫn đông ngồi chờ lấy kết quả. Nhiều người tỏ ra mệt mỏi và khi được hỏi thái độ của nhân viên y tế họ đều có chung nhận xét: “Chưa thấy nụ cười và sự ân cần”. Lần đầu đưa con đến BV Việt - Đức, người phụ nữ quê Hải Dương - bức xúc: “Tôi đưa con đến khám tại phòng 1C - phòng khám dịch vụ, được bác sĩ chuyển sang bên này để hưởng bảo hiểm. Thủ tục nhiêu khê nên hai mẹ con lại quay ra khám dịch vụ. Tại quầy khám dành cho người có thẻ BHYT, tôi chỉ hỏi mỗi việc giấy hẹn mổ ghi thứ năm thì liệu cháu có được mổ trong ngày không vì nhà tôi ở xa nên gia đình phải chuẩn bị. Vậy mà bác sĩ đã mắng nhặng lên, thái độ bực dọc, khó chịu với mẹ con tôi. Tôi muốn viết giấy hẹn cũng không viết”.

Bệnh nhân Đức Viên - dân tộc Tày, vượt hàng trăm cây số từ Hà Giang về Hà Nội chữa bệnh - cho biết: “Cũng đôi lần bị nghe mắng nhưng hết sức thông cảm vì mình là người dân tộc, lại từ xa đến, chẳng biết gì, bác sĩ nói mãi không hiểu cứ hỏi đi hỏi lại nhiều lần nên khiến bác sĩ cũng khó chịu...”.

Đỡ “sợ” bác sĩ hơn

Một trong những bệnh viện quá tải là BV Bạch Mai. Khu khám bệnh không còn một ghế trống, cảnh người bệnh ngồi cả dưới nền nhà không hiếm. Tuy nhiên, các bệnh nhân lại có chung thông cảm: “Bệnh nhân đông, chấp nhận chờ”.

Bác Kiều Thị Phấn ở huyện Phúc Xuyên, Hà Nội lên khám tim tại đây - chia sẻ: “Tôi đến sớm, số khám là 22 nhưng số xét nghiệm máu là 240 rồi. Xét nghiệm xong phải 14h mới có kết quả. Nhân viên y tế rất nhiệt tình, có cả thanh niên tình nguyện hướng dẫn. Đông bệnh nhân nên không thể làm sớm hơn”.

Bác Trần Thị Diệu (ở Ninh Bình) đang chờ khám thận, kể: “Lên đây đông, chờ nhưng yên tâm. Ở tuyến dưới nhân viên y tế cau có lắm. Hỏi là nói nặng lời. Nhiều người đáng tuổi con cháu nhưng ăn nói trống không. Bệnh nhân chúng tôi ở quê không biết gì mới hỏi nhưng hiếm khi nhận được nụ cười chứ nói gì đến ngọt ngào”.

Tại BV Việt - Đức: Có ý kiến cho rằng, bệnh viện đã có nhiều thay đổi hơn sau khi ký cam kết thay đổi thái độ phục vụ với người bệnh.

Đi tái khám lần 2, cô Đỗ Thị Phúc (56 tuổi, phường Hồng Bàng, Hải Phòng) - cho biết: “Tại BV Việt - Đức, ngay từ cổng vào, bảo vệ bệnh viện chốt tại nhiều địa điểm, các bàn chỉ dẫn cũng được bố trí tại các sảnh đợi để hướng dẫn bệnh nhân và người nhà làm thủ tục. Thái độ của các nhân viên cũng rất lịch sự, văn minh”.

Đã gần 12h mà dòng người xếp hàng tại khu vực đón tiếp vẫn kéo dài và kín các ô cửa tiếp đón của BV Nhi Trung ương, nhưng nhân viên vẫn rất niềm nở chỉ dẫn. Lần thứ 3 cùng con dâu đưa cháu xuống khám, cô Trần Thị Lê (ở tỉnh Vĩnh Phúc) - cho rằng: Ở viện nào cũng có người này người kia, âu cũng là “con sâu làm rầu nồi canh” thôi.

Một trong 8 nội dung quan trọng của kế hoạch “Ðổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” đó là xây dựng phong cách, thái độ, phục vụ văn minh, thân thiện, không có tiêu cực. Bộ Y tế yêu cầu các cơ sở y tế và cán bộ y tế phục vụ bệnh nhân theo phương châm “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”; chú trọng xây dựng, đưa ra những biện pháp cụ thể phù hợp với điều kiện cụ thể của đơn vị để khắc phục những hành vi ứng xử không tốt của từng cán bộ y tế trong khoa, phòng với người bệnh như: Thờ ơ, cáu gắt, hách dịch, cửa quyền, có biểu hiện gợi ý nhận tiền, quà, gây phiền hà cho người bệnh.

Thời gian đầu, nhiều viện đã có những chuyển biến phần nào. Tuy nhiên, theo khảo sát của phóng viên Báo Lao Động, vẫn còn những tồn tại cần phải thay đổi trong thời gian tới. Ông Phạm Văn Tác - Vụ trưởng Vụ Tổ chức cán bộ (Bộ Y tế) - cho rằng: Với số lượng lớn nhân viên y tế (nửa triệu người), các bệnh viện thực hiện sự đổi mới dần dần từng bước mỗi ngày. Do đó, bệnh viện sau khi ký cam kết cần tập huấn cho từng cán bộ, bởi khó khăn lớn nhất là thay đổi nhận thức của mỗi nhân viên y tế.

TS Nguyễn Quốc Anh - Giám đốc BV Bạch Mai - cho rằng: Không phải khi ký cam kết BV mới thực hiện, mà BV luôn xác định thái độ, phong cách phụ vụ người bệnh luôn cần được hoàn thiện ở bất cứ thời điểm nào. Tuy nhiên, trước thực trạng quá tải như hiện nay, ký cam kết là một sức ép không nhỏ cho các cán bộ y tế. Các cán bộ y tế cũng hiểu rằng mình phải cố gắng hơn.