Dù là một hãng hàng không mới, Bamboo Airways đã nhận nhiều phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ trong thời gian qua. Nguyên tắc xây dựng chất lượng dịch vụ bay cho Bamboo Airways là gì thưa ông?
Trước khi bàn về chất lượng dịch vụ, tôi muốn nhấn mạnh an toàn bay luôn là ưu tiên số một với bất kỳ hãng hàng không nào. Sau an toàn bay, chất lượng dịch vụ là yếu tố chủ chốt làm nên thương hiệu hãng.
Các hãng có thể sử dụng cùng một loại máy bay, cung cấp những suất ăn giống nhau, sử dụng chung một nhà cung cấp, nhưng văn hóa dịch vụ là thứ duy nhất gần như không thể sao chép.
Dịch vụ tốt chính là chìa khóa cho thành công về mặt thương mại. Các thành viên trong phi hành đoàn nói riêng, và tất cả nhân viên của Bamboo Airways nói chung đều nhận thức rõ điều này. Chúng tôi luôn nỗ lực để phát triển hệ văn hóa riêng của Bamboo Airways.
Một số hãng hàng không khác chỉ quan tâm tới việc bố trí nhiều ghế nhất có thể trên khoang, còn Bamboo Airways thì quan tâm hơn tới việc thực hiện cam kết mang tới trải nghiệm “Hơn cả một chuyến bay” - khiến khách hàng cảm thấy ngoài việc có một hành trình bay an toàn, họ còn được thư giãn với sự tận tâm phục vụ, để cảm thấy bay cùng chúng tôi là một trải nghiệm tuyệt vời.
Bamboo Airways vừa gây nhiều chú ý với hình ảnh đội phi công đông đảo, đa quốc tịch, thưa ông?
Câu chuyện sàng lọc và tuyển dụng phi công của hiện tại khó khăn hơn nhiều so với 15, 20 năm về trước. Có rất nhiều tiêu chí phải đáp ứng, các tiêu chí này không chỉ phù hợp với nhu cầu cung ứng phi công ở Việt Nam, mà còn trên toàn thế giới.
Những đợt phỏng vấn phi công là thực sự là những giai đoạn lao động vất vả của chúng tôi. Nếu may mắn, chúng tôi có thể tuyển được 2, 3 phi công mỗi ngày. Nhưng cũng có những khi chúng tôi phải từ chối một nửa trong số các ứng viên đã phỏng vấn. Thậm chí, có những ngày “xấu trời”, chúng tôi chỉ chọn được 1 trong số hơn 10 người.
Tuyển dụng phi công là công tác được Bamboo Airways đầu tư rất nhiều thời gian và công sức, vì đó không đơn giản là lấp đầy các chỗ trống, mà là tìm được “đúng người”. Họ là người chịu trách nhiệm sự an toàn của hàng trăm hành khách, nên buộc phải là những phi công chuyên nghiệp nhất.
Hình ảnh bạn đề cập được ghi lại trong buổi gặp mặt ấm cúng giữa Chủ tịch Trịnh Văn Quyết và đội ngũ phi công. Đây thực sự là một buổi gặp gỡ quan trọng.
Đội ngũ phi công của chúng tôi đến từ rất nhiều quốc gia, nhưng tất cả đều bị cuốn vào cuộc trò chuyện với ông Trịnh Văn Quyết, khả năng truyền động lực và năng lượng của ông rất lớn, vượt qua rào cản về ngôn ngữ.
Tôi cho rằng khi bạn nhận thấy ông chủ của mình thật sự nghiêm túc và say mê với nghề, bạn sẽ thực sự muốn trở thành một phần trong bộ máy do ông ấy lãnh đạo.
Bản thân cũng từng là phi công đường dài kỳ cựu tại Canada, những kinh nghiệm thực địa có giúp ông nhiều trong quá trình quản trị đội bay tại Bamboo Airways?
“Bay” với tôi là một niềm đam mê. Khi làm lãnh đạo ở Air Canada, thỉnh thoảng tôi vẫn đi bay, và lúc nào đó cũng là một niềm vui. Vị trí phi công rèn luyện cho bạn rất nhiều đức tính.
Làm phi công, bạn luôn phải có một phương án B. Lái ô tô gặp thời tiết xấu, bạn có thể dừng xe trú mưa bên đường và tính xem sẽ làm gì tiếp theo. Lái máy bay thì đương nhiên không thể, thời tiết thay đổi cũng là lúc bạn phải tính toán các phương án, và phương án B là để dự phòng trong những trường hợp không thể đoán định nhất.
Tương tự ở vị trí quản lý, bạn phải có khả năng lập kế hoạch dài hạn. Việc bạn làm hôm nay là để chuẩn sẵn sàng cho bất kỳ điều gì sẽ xảy ra trong 6 tháng tới. Ví dụ điển hình là số phi công hiện nay của chúng tôi đang dôi dư so với yêu cầu hoạt động để đón đầu lượt máy bay sắp về.
Tôi luôn luôn yêu cầu mọi quy trình đối với các thành viên đội bay phải được thực hiện một cách đầy đủ và chính xác, không cho phép bất cứ sai sót nào.
Ngoài ra, công tác học tập và đào tạo tại chỗ luôn được đặc biệt chú trọng. Các phi công vẫn được đào tạo nghiệp vụ định kỳ 6 tháng một lần, và đội bay cũng được đào tạo nghiệp vụ mặt đất đều đặn hàng năm.
Vận hành một hãng hàng không đồng nghĩa phải vận hành một “trường học” song song theo đó. Hoạt động giáo dục – đào tạo luôn phải diễn ra liên tục.
Mới đây, chúng tôi đã khởi công Viện đào tạo Hàng không Bamboo Airways tại Quy Nhơn, và đón nhận chứng chứng nhận ATO (Approved Training Organization - Chứng nhận Tổ chức huấn luyện hàng không) cho Trung tâm đào tạo của Bamboo Airways. Những cơ sở này sẽ đóng vai trò quan trọng không chỉ trong công tác đào tạo, duy trì, cung ứng nguồn phi công, tiếp viên, nhân viên hàng không chất lượng cho Hãng, mà còn cho toàn ngành hàng không nói chung.
Nói tóm lại, một cơ trưởng thì lo cho hoạt động của chuyến bay trong hành trình vài tiếng đồng hồ, còn một quản lý thì lo cho tương lai hoạt động của hãng hàng không trong nhiều tháng, và nhiều năm tiếp theo.
Đứng ở vạch mốc 1 năm ra mắt, hình dung của ông về Bamboo Airways trong tương lai 5 năm nữa là gì?
Hiện tại, Hãng đã khai thác 25 đường bay gồm cả nội địa và quốc tế. Một người bạn từng nói với tôi rằng: “Tôi thích bay với Bamboo Airways, nhưng tôi cần bay đến Bangkok nên phải lựa chọn một hãng khác.”
Do đó, việc mở rộng hơn nữa mạng bay, tăng tần suất chuyến bay để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu đi lại của khách hàng sẽ là một trong những mục tiêu lớn. Phải xây dựng một mạng lưới đủ rộng để khách hàng có thể bay cùng Hãng đến nhiều nơi hơn. Việc Chính phủ vừa chính thức cho phép Bamboo Airways nâng số máy bay lên 30 sẽ tạo thuận lợi rất nhiều cho tiến trình này.
Kì vọng của tôi dành cho Bamboo Airways trong 5 năm nữa là Bamboo Airways không chỉ trở thành lựa chọn hàng đầu của người dân Việt Nam, mà còn là sự lựa chọn của hành khách quốc tế khi họ có nhu cầu đến Việt Nam. Điều này không chỉ có lợi cho hành khách, cho Bamboo Airways, mà còn có lợi cho ngành du lịch và toàn bộ nền kinh tế Việt Nam.
Xin cảm ơn ông!
