“Menu” đầy đủ với giá… 0 đồng
Rút điện thoại để yêu cầu giải đáp các thắc mắc liên quan tới khoản vay tại ngân hàng, chị Uyển Nhi (25 tuổi) - nhân viên văn phòng tại TPHCM - khiến đồng nghiệp không khỏi ngạc nhiên vì thay cho việc bấm số điện thoại gọi tổng đài như thường lệ, chị lại truy cập vào một trang web.
“Từ ngày biết đến và sử dụng cổng thông tin chăm sóc khách hàng của VPBank, những vấn đề không quá cấp bách như truy vấn thông tin khoản vay, số dư sổ tiết kiệm… tôi đều có thể tìm thấy sự hỗ trợ trên website này. Trước đây, với một số nhà băng khác, mỗi khi có việc gì tôi đều phải nhớ chính xác các số hotline hoặc địa chỉ truy cập phức tạp. Giờ biết VPBank triển khai dịch vụ mới, tôi được giải phóng khỏi nỗi lo quên quên nhớ nhớ đó. Đặc biệt, khi liên hệ với VPBank qua cổng thông tin, tôi không những có thể tra cứu nhiều hạng mục khác ngoài nhu cầu mà còn được hỗ trợ hoàn toàn miễn phí, trong khi nếu gọi qua hotline sẽ mất tiền cước điện thoại. Thật sự vô cùng hữu ích” - chị Nhi vui vẻ nói.
Còn bác Hoàng (40 tuổi) tại Cần Thơ lại tâm sự một vấn đề khác. Bản thân là người mắc bệnh lo nghĩ, khi phát sinh sự việc mà chưa có lời giải đáp hoặc phản hồi thỏa đáng là cả ngày bác sẽ mất ăn mất ngủ. Bác kể một lần phát sinh giao dịch phải làm tra soát, bác đã gọi lên tổng đài của một ngân hàng thông báo. Bạn nhân viên tiếp nhận thông tin và xác nhận trong khoảng 5 đến 7 ngày sẽ có kết quả. Nhưng vì không biết ngân hàng liệu có thực sự đang giải quyết yêu cầu của bác hay không, rồi họ xử lý đến đâu rồi lại không có cách nào kiểm tra được nên nguyên thời gian đó, bác Hoàng lúc nào cũng trong tình trạng bồn chồn như “ngồi trên đống lửa” và gọi liên tục tới hotline để yêu cầu cập nhật tiến độ.
Với những trường hợp như trên, người dân sẽ không còn phải sốt ruột, đứng ngồi không yên nữa bởi ghé thăm cổng chăm sóc khách hàng VPBank, mọi thông tin về tiến độ xử lý yêu cầu sẽ được hiển thị vô cùng rõ nét trên. Sau khi điền yêu cầu trợ giúp và ấn nút gửi, khách hàng sẽ nhận được nhận mã hiệu riêng kèm theo thời gian cam kết phản hồi chi tiết về điện thoại. Có mã số này, khách hàng hoàn toàn có thể tự mình chủ động kiểm tra xem yêu cầu đang được ngân hàng xử lý ở bước nào, còn bao nhiêu thời gian nữa sẽ có kết quả, từ đó xóa đi tâm lý khó chịu khi phải chờ đợi.
Đổi mới để phục sự tốt hơn
Theo đại diện nhà băng này, đây là bước tiến số hóa dịch vụ sản phẩm mới của VPBank để phục sự khách hàng tốt hơn. Khi truy cập vào cổng thông tin chăm sóc khách hàng VPBank (Customer Care Portal), khách hàng sẽ dễ dàng tìm kiếm và tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ mà không cần phải ghi nhớ nhiều đầu số điện thoại, trang web hoặc ứng dụng khác.
“Nếu như trước kia khách hàng muốn tìm hiểu dịch vụ nào thì phải nhớ website dịch vụ đó. Ví dụ như muốn đăng ký khoản vay phải nhớ website vay, mở tài khoản thanh toán phải nhớ website về sản phẩm tài khoản. Những website này ban đầu tuy chuyên biệt nhưng lại quá nhiều nên dần dần khiến khách hàng cảm thấy rối, chưa kể nếu không cẩn thận có thể gặp phải các website lừa đảo. Trước vấn đề đó, VPBank đã quy tụ tất cả về làm một địa chỉ duy nhất và thống nhất để chúng tôi có thể hỗ trợ khách hàng nhanh gọn hơn, minh bạch hơn và tuyệt đối an toàn”, vị đại diện này chia sẻ.
Thêm vào đó, website chăm sóc khách hàng đặc biệt nhất thị trường tài chính Việt Nam này còn bổ sung thêm các tính năng giúp khách hàng tự chủ động tương tác và yêu cầu hỗ trợ dễ dàng với VPBank như giải quyết nhu cầu tài chính, tra cứu được nhiều dịch vụ khác như các cú pháp SMS hiện tại; danh sách nhận quảng cáo; điểm Travel Miles, Loyalty với khách hàng cá nhân; hợp đồng tiền gửi, hợp đồng bảo lãnh dành cho khách hàng vừa và nhỏ (SME)…
Cổng thông tin chăm sóc khách hàng rất quan trọng đối với các ngành dịch vụ bởi ngày nay khách hàng mong đợi một lượng tự phục vụ nhất định. Người dân ngày càng hiểu biết về công nghệ và có khả năng tự tìm kiếm thông tin, do đó kỳ vọng của họ về dịch vụ khách hàng nói chung rất cao. Bất kỳ rào cản nào trong việc nhận được câu trả lời/giải pháp cho vấn đề của họ đều dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng suy giảm.
Được biết, cổng thông tin này chỉ là một trong hệ sinh thái số chăm sóc khách hàng đa dạng mà Phòng Dịch vụ khách hàng 24/7 VPBank đang triển khai gồm Phone Banking, nhận diện khách hàng bằng giọng nói (Voice Biometrics) và ứng dụng trí tuệ nhân tạo AI (Callbot, Chatbot) trong tương tác đa chiều, hứa hẹn đem đến nhiều trải nghiệm thực sự thú vị và nhanh chóng cho người dân thời gian tới đây. Tính đến hết ngày 27.5.2021, cổng thông tin chăm sóc khách hàng VPBank đã tiếp nhận hơn 50.000 lượt truy cập, tiếp nhận hơn 3.000 yêu cầu và hơn 95% người dùng hài lòng với dịch vụ.
