Ngân hàng nói gì khi khách bức xúc vì đường dây nóng quá “nguội"?

Lan Hương |

Sát Tết, số lượng giao dịch ngân hàng tăng đột biến, không ít khách hàng bức xúc vì gọi hotline hàng chục lần nhưng máy luôn bận. Đại diện ngân hàng cho biết gần Tết, số cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ mỗi ngày cao gấp đôi, gấp rưỡi ngày thường, hotline luôn trong tình trạng quá tải.

Mới đây, Báo Lao Động đăng tải bài viết về trường hợp của anh Đ.T chuyển khoản lỗi mạng, gọi hotline ngân hàng 40 lần trong một buổi sáng mà không có nhân viên bắt máy.  

PV Lao Động trao đổi câu chuyện này với Phó Tổng giám đốc một ngân hàng thương mại nhà nước lớn trong khối Big 4, ông cho biết: “Hiện, số lượng khách hàng cá nhân của ngân hàng lên tới 15 triệu người. Sát Tết, nhu cầu giao dịch của người dân tăng đột biến, lượng giao dịch và cuộc gọi đến trung tâm hỗ trợ mỗi ngày cao gấp đôi, gấp rưỡi so với các ngân hàng khác. Trung tâm hỗ trợ khách hàng luôn trong tình trạng quá tải, việc tăng nhân viên không đáp ứng được hết”.

Nói về phương án khắc phục, vị lãnh đạo này nói: “Ngân hàng chúng tôi có phương án giãn bớt áp lực cho hotline bằng cách chuyển dịch vụ như khách hàng tự tra cứu số dư tài khoản, sao kê, khoá thẻ khẩn cấp trên mạng, thay vì gọi điện cho tổng đài viên. Tuy nhiên cũng phải thừa nhận việc truyền thông chưa tốt nên nhiều khách hàng không biết để tự thực hiện các thao tác và có tâm lý muốn gọi điện nhờ trung tâm hỗ trợ”.

Trưởng phòng chăm sóc khách hàng của một ngân hàng TMCP có trụ sở tại Hà Nội thừa nhận ngân hàng không thể chạy đua bằng cách thuê thêm nhân lực cho trung tâm hỗ trợ khách hàng chỉ để phục vụ một vụ cao điểm dịp Tết, vì như vậy chi phí hoạt động sẽ bị đội lên quá lớn.

Trao đổi với PV báo Lao Động, bà Vũ Thị Thuỳ Dương - Trưởng phòng chăm sóc khách hàng TPBank cho biết: “Một tuần trước Tết, số lượng cuộc gọi tới Trung tâm chăm sóc khách hàng có ngày tăng gấp đôi, gấp ba so với ngày thường”.

Chia sẻ về biện pháp khắc phục việc hotline quá tải, bà Vũ Thị Thuỳ Dương cho biết: “TPBank là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc ứng dụng công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Để giảm tải áp lực cho hệ thống hotline, chúng tôi đưa ra 4 giải pháp để hỗ trợ khách hàng.

Thứ nhất: đối với các cuộc gọi lỡ của khách hàng, chúng tôi luôn cố gắng gọi lại cho hỗ trợ trong thời gian sớm nhất.

Thứ hai, ngân hàng ứng dụng AI trên Facebook (Kênh chat tự động trả lời những câu hỏi đơn giản), đối với các yêu cầu phức tạp thì chatbot chuyển điện thoại viên, email hỗ trợ 24/7.

Thứ ba, ngân hàng sử dụng công nghệ xác thực giọng nói của khách hàng, giúp thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh hơn, tăng năng suất lao động của các điện thoại viên.

Thứ tư là tổng đài tra cứu tự động 24/7”.

Các chuyên gia khuyến cáo khách hàng nên ưu tiên sử dụng các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như thanh toán trực tuyến qua ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), thanh toán qua các thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ (POS).

Để tránh gặp phải sự cố không rút được tiền, ATM hết tiền hoặc phải chờ hàng giờ mới đến lượt giao dịch, ngân hàng khuyến cáo khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền mặt cần chủ động, sắp xếp thời gian rút tiền sớm, tránh vào dịp quá sát Tết.

Lan Hương
TIN LIÊN QUAN

Khốn khổ ngày Tết vì ATM hết tiền, chuyển khoản nghẽn, hotline quá tải

Lan Hương |

Sát Tết, không ít người dân khổ sở vì chạy mấy ATM  mới rút được tiền, website ngân hàng khó truy cập, hotline ngân hàng gọi vài chục cuộc không nhấc máy hỗ trợ.

NHNN yêu cầu xử phạt ATM hết tiền, đổi tiền lẻ, ngoại tệ chui dịp Tết

L.H |

Thống đốc yêu cầu Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố cần kịp thời xử phạt vi phạm hành chính đối với những trường hợp máy ATM thiếu tiền, kịp thời xử lý các hành vi vi phạm trong hoạt động mua, bán ngoại tệ, vàng.

Chuyển khoản lỗi mạng, hotline ngân hàng gọi 40 lần vẫn câm nín

Lan Hương |

Sát Tết, giao dịch chuyển tiền qua Internet Banking của một ngân hàng nghẽn, số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ không khác gì “đường dây nguội”. Một khách hàng bức xúc khi đã gọi liên tiếp gần 40 cuộc điện thoại đến hotline ngân hàng xin trợ giúp nhưng không ai nhấc máy.

Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam đã có nhiều giải pháp hỗ trợ người lao động mất việc

PHƯƠNG NGÂN - CHÂN PHÚC |

TPHCM - Tại LĐLĐ quận Bình Thạnh, sáng ngày 17.1, ông Trần Thanh Hải - Phó Chủ tịch Thường trực Tổng LĐLĐ Việt Nam đã đến thăm, động viên và trao quà Tết cho người lao động có hoàn cảnh khó khăn đang làm việc trên địa bàn. Đồng thời, ông Trần Thanh Hải cũng đã thông tin một số giải pháp nhằm hỗ trợ người lao động bị mất việc, giảm việc.

Khoảnh khắc AFF Cup: Khép lại hành trình của ông Park Hang-seo

NHÓM PV |

Bản tin Khoảnh khắc AFF Cup ngày 17.1. AFF Cup 2022 kết thúc, khép lại hành trình của huấn luyện viên Park Hang-seo với bóng đá Việt Nam.

Hệ luỵ từ vụ Công đoàn ACB mua chui cổ phiếu bị xử phạt 3 tỉ đồng

Lan Hương |

Thông tin Công đoàn ngân hàng ACB mua chui cổ phiếu ACB đã thu hút sự quan tâm đặc biệt. Động thái trên đã ảnh hưởng đến sự minh bạch của thị trường chứng khoán Việt Nam trong bối cảnh niềm tin của nhà đầu tư vào thị trường chứng khoán đang bị ảnh hưởng nặng nề.

Rung lắc thượng tầng tại Eximbank: Thập kỷ rối ren chưa kết thúc

Đức Mạnh |

Cơ cấu thượng tầng tại Ngân hàng Eximbank đã có nhiều biến động mạnh. Cổ đông ngoại gắn bó 16 năm đã chuyển nhà, thế chân bởi nhân tố bí ẩn liên quan đến Tập đoàn Bamboo Capital.

Cha đẻ của mèo AI mà cư dân mạng nhầm tưởng ở Ninh Thuận lên tiếng

Hữu Long |

Nguyễn Lê Thái Nguyên vẽ mèo Tết bằng công nghệ AI rồi chia sẻ lên trang cá nhân. Những hình ảnh tuyệt đẹp về mèo nhận được vô số lời khen từ nhiều người bạn. Có không ít người đến nay vẫn nhầm lẫn đây là mèo Tết có nguồn gốc từ Ninh Thuận.

Khốn khổ ngày Tết vì ATM hết tiền, chuyển khoản nghẽn, hotline quá tải

Lan Hương |

Sát Tết, không ít người dân khổ sở vì chạy mấy ATM  mới rút được tiền, website ngân hàng khó truy cập, hotline ngân hàng gọi vài chục cuộc không nhấc máy hỗ trợ.

NHNN yêu cầu xử phạt ATM hết tiền, đổi tiền lẻ, ngoại tệ chui dịp Tết

L.H |

Thống đốc yêu cầu Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố cần kịp thời xử phạt vi phạm hành chính đối với những trường hợp máy ATM thiếu tiền, kịp thời xử lý các hành vi vi phạm trong hoạt động mua, bán ngoại tệ, vàng.

Chuyển khoản lỗi mạng, hotline ngân hàng gọi 40 lần vẫn câm nín

Lan Hương |

Sát Tết, giao dịch chuyển tiền qua Internet Banking của một ngân hàng nghẽn, số điện thoại đường dây nóng hỗ trợ không khác gì “đường dây nguội”. Một khách hàng bức xúc khi đã gọi liên tiếp gần 40 cuộc điện thoại đến hotline ngân hàng xin trợ giúp nhưng không ai nhấc máy.