Những "chiến binh" trực ca đêm
Tam Thanh Tuấn (TPHCM) bắt đầu tham gia làm tình nguyện viên trực tổng đài Trung tâm cấp cứu 115 kể từ những ngày đầu tháng 7. Thanh Tuấn thường trực ca đêm, đây cũng là thời gian nhu cầu người dân gọi tới Trung tâm cấp cứu 115 càng nhiều.
"Ca đêm mình trực từ 23h-7h sáng hôm sau, mình trực ca đó kể từ khi bắt đầu tham gia trực Tổng đài. Nhiệm vụ chính của việc trực tổng đài là tiếp nhận các cuộc gọi cấp cứu hay các cuộc gọi chuyển ca F0 đi bệnh viện từ y tế địa phương, hoặc từ khu cách ly qua bệnh viện dã chiến".
"Thực sự thì càng về đêm, những cuộc gọi tới Cấp cứu 115 ngày càng nhiều hơn và càng nguy cấp, người gọi cũng thường có cảm xúc bối rối và hoảng loạn hơn. Có lẽ do về đêm, tâm lý của con người càng lo sợ khi phải giành giật giữa sự sống và cái chết.
Mình cũng hiểu là những người gọi đến có người thân đang cần sự hỗ trợ cấp bách về y tế, đặc biệt là ban đêm khi mọi thứ khó xử lý hơn. Chính vì thế, khi trực ca đêm, mình cũng phải cố gắng nhiều hơn để giúp đỡ cho nhiều trường hợp hơn" - Thanh Tuấn chia sẻ.
Bạn Phạm Thị Tuyết Trinh (TPHCM), cũng là thành viên đội tình nguyện viên trực tổng đài 115 trực ca đêm. Cô tình nguyện viên trẻ kể lại cứ mỗi lần vào ca là nhận cuộc gọi liên tục, có lúc không kịp xử lý thông tin.
"Nhiều lúc cuộc gọi đến liên tục, khiến mình chưa kịp xử lý thông tin của người này, vừa đặt máy xuống là chuông điện thoại lại reo” - Tuyết Trinh nói.
Tuy nhiên, Trinh kể lại cũng có nhiều cuộc gọi trong đêm không phải trường hợp cấp cứu.
"Mình cũng hay nhận được các cuộc gọi tới nhờ tư vấn những triệu chứng mệt, khó thở, đau đầu, tăng huyết áp... những triệu chứng này nếu ban ngày thì các trung tâm y tế hay bác sĩ trực tại các khu cách ly phong toả sẽ xử lý được. Nhưng đêm đến, họ lo sợ nên gọi thẳng lên Trung tâm cấp cứu để nhờ trợ giúp".
Đặt mình vào tâm trạng của người gọi tới
Trong quá trình làm việc, Tuyết Trinh chia sẻ rằng có những lúc cô nhận được những cuộc gọi mà người nhà bệnh nhân tức giận và cúp máy giữa chừng. “Có nhiều người gọi tới với tâm trạng rất bức bối, khó chịu, thậm chí họ cũng mắng, nói những câu rất khó nghe, khiến mình có lúc tự nghĩ rằng sao mình phải ngồi đây nghe những câu nói này.
Khi nhận điện thoại, mình luôn phải ghi rõ thông tin về người bệnh để cung cấp cho bác sĩ, như vậy để bác sĩ có thể biết tình trạng bệnh nhân để chuẩn bị. Lúc mình hỏi như thế thì có người nhà cảm thấy bực và phiền phức. Họ tự nhận định là người nhà đang nguy kịch, hấp hối rồi mà sao mình còn hỏi những câu này, xong họ cúp máy luôn... Những lúc như vậy, mình đành phải gọi lại để hỏi thêm thông tin rồi trấn an họ" - Tuyết Trinh kể.
Thanh Tuấn tâm sự, trong khi trực, luôn có những trường hợp gặp phải những câu nói nặng lời và khó nghe, nhưng các bạn đều nghĩ rằng phải đặt mình vào người khác để xử lý công việc. “Có những lúc, người nhà bệnh nhân gọi lên y tế địa phương không được thì gọi lên tổng đài mình, nói khó nghe. Nhưng thực tế, khi nhà mình có chuyện, 1 người tâm lý dù có cứng đến mức nào cũng không tránh khỏi có vài giây bối rối.
Tụi mình hiểu, nên lúc đó luôn cố gắng lắng nghe, tạo nhịp điệu chậm lại cho cuộc nói chuyện để giúp bệnh nhân và người nhà giữ bình tĩnh, cũng như hướng dẫn xử lý trong khi đợi xe cấp cứu đến đón. Mình phải đặt mình vào vị trí của người gọi lúc đó để thông cảm với họ” - Thanh Tuấn nói.
Vì nghe điện thoại suốt và liên tục, mà Thanh Tuấn cũng như Tuyết Trinh đều kể, có những lúc vô thức cũng nói “Trung tâm cấp cứu 115 xin nghe” ngay cả khi nói chuyện với người nhà và cả đồng nghiệp ở công ty.
